MainStreet Family Care dessert des patients principalement dans des zones rurales de l’Alabama, de la Géorgie, de la Floride et de la Caroline du Nord. Pour bon nombre de ces patients, MainStreet est leur seule option locale de soins.
LE PROBLÈME
En fait, pour de nombreux patients, les fournisseurs de soins d’urgence de MainStreet comblent les lacunes des soins primaires, comme l’aide à la gestion des maladies chroniques, pour aider à empêcher les gens de tomber malades. Sans ces centres, les patients devraient se déplacer pour rencontrer un spécialiste – souvent sur de longues distances.
Mais il faut du financement pour fournir ces services, a déclaré Drew Smith, directeur, cycle de revenus, chez MainStreet Family Care.
“Cela signifie que nous dépendons des gens pour payer leurs frais de soins”, a-t-il noté. “Nous comptons également sur les patients pour payer leurs factures en temps opportun afin de réduire nos coûts de recouvrement. L’envoi de relevés papier coûte 6 $ par relevé, non seulement en raison des frais de papier et d’affranchissement, mais aussi en raison du travail manuel nécessaire pour poster les contrôles physiques et la nécessité d’un coffre-fort.
“Et, parce que les communautés que nous servons sont très soudées, nous devons éviter autant que possible d’envoyer des comptes aux collections afin de maintenir un sentiment de confiance entre notre établissement et nos résidents”, a-t-il ajouté.
MainStreet souhaitait trouver de nouvelles façons de communiquer la responsabilité financière des patients et de rencontrer les personnes là où elles se trouvent afin qu’elles comprennent mieux leur facture et leurs options de paiement. Plus l’organisation prestataire est en mesure de collecter ces revenus rapidement, plus il est rapide et facile d’ouvrir une nouvelle clinique dans une zone à besoins élevés, ce qui favorise une meilleure santé.
PROPOSITION
“En nous penchant sur les paiements par SMS, nous pourrions atteindre plus efficacement les patients via l’appareil qu’ils utilisent le plus : leur téléphone”, a déclaré Smith. “Une enquête du Pew Research Center a révélé 97% des adultes américains possèdent un téléphone portable. Même en milieu rural, 80% des habitants utilisent un smartphonecontre 71 % avant la pandémie – et ces chiffres continuent d’augmenter.
“Je recommande d’attendre une semaine pour que les consommateurs s’engagent dans les communications par SMS avant d’envoyer un relevé imprimé. Cela réduit les coûts des relevés papier et du travail manuel tout en permettant au personnel de consacrer du temps à un travail à plus grande valeur ajoutée.”
Drew Smith, MainStreet Family Care
“Il est également beaucoup plus facile d’obtenir un numéro de téléphone correct plutôt qu’une adresse entièrement correcte, ce qui permet d’économiser du temps et des coûts administratifs, tels que le coût du traitement du courrier retourné”, a-t-il poursuivi. “Nous pensions que nous pouvions communiquer avec les patients plus rapidement et plus facilement concernant leur responsabilité financière pour les soins en utilisant un outil de communication préféré.”
Tout aussi important est le potentiel d’accélération du paiement grâce à la technologie de paiement des patients par SMS, a-t-il ajouté.
“UN enquête récente d’AccessOne montre que 40 % des consommateurs classent les SMS sécurisés parmi leurs deux options préférées pour les communications financières des patients », a-t-il déclaré. « Près de la moitié déclarent payer leurs factures médicales en six jours ou moins lorsque le SMS est proposé comme option de paiement. Nous pensions que nous pouvions accroître la commodité et réduire le nombre de jours de comptes clients en tirant parti d’une approche basée sur les SMS.”
RELEVER LE DÉFI
MainStreet Family Care a déployé une option de paiement mobile d’AccessOne en 2019. Les patients reçoivent un SMS dès que leur compte est prêt à être consulté. MainStreet n’est facturé que pour les communications textuelles qui sont livrées avec succès par son fournisseur de paiement mobile. Si MainStreet n’a pas un bon numéro de téléphone portable pour un patient, il n’est pas facturé pour cette tentative.
“Le système s’intègre à notre portail patient afin que le montant le plus précis de la poche soit transmis aux patients”, a expliqué Smith. “Ce montant tient compte de la partie que nous nous attendons à ce que l’assurance paie. De plus, les textes sont marqués avec l’apparence de notre organisation afin que les patients sachent que les communications qu’ils reçoivent proviennent de notre établissement.
“Il y avait un certain scepticisme quant à la façon dont les patients de nos communautés rurales réagiraient à la réception d’un SMS demandant un paiement”, a-t-il noté. “Nous nous sommes efforcés d’éliminer l’élément de surprise en expliquant à notre équipe pourquoi le paiement par SMS est important, comment il fonctionne et à quoi s’attendre. Ces membres de l’équipe ont ensuite servi d’ambassadeurs de notre système, aidant les résidents à se sentir plus à l’aise avec notre SMS. fonction de paiement.”
MainStreet a créé des scripts pour le personnel qui aident à garder les messages clairs et nets. Lors de l’inscription, les membres du personnel vérifient que les notifications du smartphone sont envoyées au numéro de téléphone préféré du patient pour aider à apaiser le niveau de confort des patients avec cette approche.
“Nous avons également choisi d’attendre cinq jours avant qu’un relevé papier ne soit envoyé au domicile des patients pour donner aux notifications par SMS une chance de fonctionner, dans le but de réduire nos coûts de relevé”, a déclaré Smith.
RÉSULTATS
Aujourd’hui, chez MainStreet, près de 15 % des paiements des patients sont effectués via le système de paiement mobile, et 95 % des comptes payés par SMS sécurisé sont payés dans les 14 jours.
Mieux encore : plus de 80 % de ce panier est payé avant même qu’un relevé papier ne soit imprimé. Cela a réduit le volume des relevés papier de 11 %. Cela a également réduit le travail manuel de l’équipe des comptes patients de cinq heures par semaine, soit 260 heures par an.
“Le paiement mobile a également transformé notre centre d’appels en un canal plus performant”, a déclaré Smith. “Lorsque les patients ont une question sur les informations qu’ils reçoivent par SMS, ils peuvent nous appeler en utilisant le numéro de téléphone affiché sur l’écran de paiement.
“La plupart des patients qui nous appellent finissent par effectuer un paiement par téléphone ou mettent à jour leurs informations d’assurance avec nous afin que nous puissions ajuster leur estimation des frais”, a-t-il poursuivi. “Cela a augmenté l’efficacité tout en créant une meilleure expérience financière pour les patients.”
CONSEILS POUR LES AUTRES
“Il est important de communiquer aux patients qu’un changement comme celui-ci est à venir, que ce soit par des communications avant et après le point de service, des affiches ou des dépliants dans les salles d’attente, ou des messages sur votre site Web”, a conseillé Smith.
“Cela supprime l’élément de surprise des communications par SMS autour du paiement”, a-t-il poursuivi. “Cela augmente également la probabilité que les individus ouvrent le texte et effectuent un paiement.”
La création de scripts que le personnel pourra utiliser lors de l’introduction d’un nouveau moyen de paiement est également essentielle, a-t-il ajouté. Cela aide le personnel à se sentir plus à l’aise pour initier des conversations tout en gardant des messages clairs et nets, a-t-il déclaré.
“Nous avons également gagné beaucoup de valeur en donnant le temps aux communications numériques de respirer”, a-t-il noté. “Je recommande d’attendre une semaine pour que les consommateurs s’engagent dans les communications par SMS avant d’envoyer un relevé imprimé. Cela réduit les coûts des relevés papier et du travail manuel tout en permettant au personnel de consacrer du temps à un travail à plus grande valeur ajoutée.”
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