La majorité des clients ne vous diront jamais pourquoi ils arrêtent d’acheter eux-mêmes. En fait, même s’ils sont pressés, la plupart d’entre eux souriront, acquiesceront et vous donneront une raison pour sauver la face du fait que “ce n’est tout simplement pas le bon moment” ou “nous allons simplement dans une direction différente”. Parce que c’est ce qui évite les conflits.
Ainsi, le seul moment où vous êtes vraiment autorisé à jeter un coup d’œil gratuit sur la vérité nue de la raison pour laquelle votre produit ou service ne vous convient pas, c’est lorsque le client est vraiment contrarié. C’est alors qu’ils pourraient exprimer leur frustration.
C’est un test.
Vous pouvez soit protéger votre ego des mots tranchants d’un client frustré en rejetant entièrement les commentaires OU vous pouvez être assez intelligent pour filtrer l’émotion tout en conservant les informations cruciales qui amélioreront votre offre. Chaque client bruyant et en colère représente au moins une douzaine de clients silencieux que vous avez perdus à cause des mêmes problèmes.
Mais c’est difficile! Nous nous lions avec nos créations et nos entreprises parce que c’est la chose humaine à faire si vous aimez votre travail. Donc, ces mots pointus peuvent blesser et blessent souvent vos sentiments. Il est naturel de vouloir parer et riposter.
Acceptez donc le conflit d’un client en colère comme un cadeau rare de rétroaction. Retirez votre ego de la réponse. Extrayez le maximum d’informations pour alimenter l’offre.
C’est comme ça que tu gagnes. En construisant mieux plutôt qu’en défendant pire.
