Nous ne testons pas les valeurs fondamentales A/B

Carlos Trujillo a récemment dû annuler un compte Basecamp, mais nous avons réussi à laisser une impression chaleureuse et durable en le rendant sans effort. Pas d’offres de dernière minute, pas de pression pour obtenir un appel pour “expliquer”, pas de schémas sombres d’aucune sorte. Juste de la gratitude que nous puissions être utiles pendant que cela a duré. Il semble évident qu’il devrait toujours en être ainsi avec les services d’abonnement, mais malheureusement, ce n’est souvent pas le cas.

Un indice quant à pourquoi est venu de la discussion qui a suivi quand je partage l’histoire de Carlos sur mon flux LinkedIn. Quelqu’un a demandé comment cette “stratégie” consistant simplement à laisser les clients annuler sans poser de questions ni tracas pouvait être étayée par des données. Comme, quelles mesures, quels tests nous ont conduits à cet endroit ? C’est une question tout à fait juste dans un monde saturé de Growth Hacking, de Chief Revenue Officers et de des aspirations sans fin pour une croissance exponentielle. Mais c’est finalement la mauvaise façon de voir les choses.

Nous ne harcelons pas les clients qui souhaitent annuler Basecamp parce que cela semble simplement être une chose merdique à faire. Peu de choses dans le monde des affaires me chagrinent autant que d’être pris en otage à un abonnement que je ne souhaite plus conserver. Cela laisse toujours un goût incroyablement amer, ruine toute affection résiduelle que j’aurais pu avoir pour le service et compose dans une détermination à répandre cette mauvaise volonté partout.

Il est facile de quantifier la valeur de ces mesures de tracasserie et de marchandage lorsqu’elles réussissent tant bien que mal à sauver quelques clients, même s’il ne s’agit que de 0,1 % de ceux qui y sont soumis. Voir! Nous avons gagné 32 856 $ supplémentaires l’année dernière, ce qui a mis tous ceux qui voulaient annuler dans l’essoreuse. Oui, mais à quel prix ?

C’est la tyrannie des métriques faciles. Il est facile de mesurer combien d’argent est économisé en empêchant les annulations, il est beaucoup plus difficile de mesurer combien d’affaires à long terme sont perdues en empoisonnant votre réputation avec les 99,9 % de clients qui ont dû sauter des cerceaux et esquiver des sleazeballs pour sortir de l’abonnement . Mais ce dernier pourrait bien représenter des ordres de grandeur supplémentaires à long terme.

Pourtant, même c’est la mauvaise façon de voir les choses. Parce qu’il ne s’agit pas seulement d’argent, il s’agit de gérer une entreprise d’une manière dont vous pouvez être fier. Et la seule façon de le faire de manière cohérente est de ne pas tester A/B vos valeurs fondamentales.