L’équipe de support commercial de Microsoft Education (EDU) peut vous aider à trouver le bon soutien pédagogique, à un moment qui convient à votre emploi du temps.
Nous sommes ravis d’accueillir Brad Davis, chef de produit principal, pour discuter de la prise en charge de Microsoft Education.
Brian: Bienvenue Brad et merci d’avoir pris le temps de me parler aujourd’hui ! Parlez-nous un peu de vous et de votre expérience Microsoft.
Brad : Je m’appelle Brad Davis et je travaille chez Microsoft depuis un peu plus de 14 ans. J’ai fait beaucoup de choses passionnantes pour de nombreuses équipes différentes, principalement en contact avec les clients, en travaillant avec les consommateurs, en travaillant avec les petites entreprises, les clients de l’éducation de toutes tailles, les entreprises clientes, les clients gouvernementaux et le secteur public. Ça a été génial.
Brian : Merci, et je vois que vous êtes un leader de notre équipe Microsoft 365 Education. Veuillez partager un peu de contexte à ce sujet et comment vous êtes entré dans votre rôle.
Brad : Il y a environ trois ans, j’ai rejoint l’ingénierie de la réussite client où je dirige une équipe qui examine les consommateurs, les petites entreprises et les publics de l’éducation, comme les administrateurs informatiques EDU, les enseignants et les éducateurs, les étudiants et les parents d’étudiants à travers l’utilisation de Microsoft 365 et entonnoir de soutien. Nous effectuons actuellement la majeure partie de notre travail en nous concentrant sur les administrateurs informatiques de l’éducation.
Brian: Je vous ai entendu parler d’un entonnoir de support. Je comprends qu’il existe un programme appelé Microsoft 365 EDU Generalist. Pouvez-vous partager plus d’informations ?
Brad: Ce programme a débuté il y a quelques années, et il a été dérivé de la même manière que la plupart des meilleures choses – à partir des commentaires des clients ! La voix de nos clients et ce que nous avons appris en examinant les commentaires sur le produit et le support était que les administrateurs informatiques de l’éducation en particulier pouvaient vraiment utiliser les expériences de support d’une équipe qui non seulement comprend Microsoft 365 – nos équipes de support comprennent très bien Microsoft 365 – mais a vraiment compris les nuances de Microsoft 365 Education et le caractère unique du flux de travail d’administration informatique de l’éducation. Des nuances telles que la saisonnalité avec la rentrée scolaire, l’année scolaire et la pré-été. Il y avait suffisamment d’unicité dans ce cas d’utilisation et les types d’utilisateurs pris en charge par les administrateurs de l’éducation qui sont différents des administrateurs d’entreprise commerciaux traditionnels.
“Les clients veulent que leur expérience soit aussi unique que leurs besoins.”
-Brad Davis parlant des commentaires des clients Microsoft
Brad: Les administrateurs nous disaient en si peu de mots qu’ils aiment une expérience unique, quelque chose de différent de ce que nous offririons à un large client commercial. Donc, mon équipe et moi sommes allés travailler pour voir ce qui était possible. Ce que nous avons développé, c’est cette hypothèse, cette idée, qu’une équipe Microsoft 365 Education Generalist, c’est-à-dire une équipe qui comprend l’ensemble de la suite de produits, pas seulement quelques parties de celle-ci, mais toute la suite, et spécialisée sur l’éducation Les workflows d’administration informatique au sein de cette suite de produits en particulier pourraient offrir une expérience de support de classe mondiale. Donc, nous sommes sortis et nous avons construit cette expérience. Nous le testons maintenant depuis quelques années. Nous venons d’avoir notre rentrée 2022, moment de l’hémisphère Nord en septembre et octobre et les commentaires et les résultats des clients sont exceptionnels. Donc, directionnellement, nos clients nous disent, oui, cette expérience différenciée est la bonne chose à faire, continuez. Nous aussi.
Brian : J’adore l’accent mis sur l’expérience client et les commentaires. Pouvez-vous m’en dire un peu plus sur le parcours généraliste ? Comment sont-ils sélectionnés pour soutenir nos clients Microsoft EDU ?
Brad : Les agents de support disposent tous d’une base solide de compréhension des produits et services Microsoft 365. N’importe lequel de ces gars et filles pourrait prendre en charge Microsoft 365 pour les grandes entreprises commerciales. Donc, ils ont tous ces connaissances de base et en plus, ils ont une compréhension très approfondie des nuances de l’éducation, telles que la différence entre Teams Commercial et Teams Education. Comment un administrateur informatique d’une université peut tirer parti d’Exchange ou de SharePoint différemment d’une société pétrolière et gazière, d’une banque ou d’une autre industrie qui n’est pas l’éducation. La particularité est qu’ils ont une compréhension approfondie de la façon dont les écoles sont décentralisées par nature. Beaucoup de bâtiments à travers les zones géographiques.
Une infographie Microsoft Teams for Education expliquant les avantages pour différents types d’étudiants.
Brian : Merci pour la grande explication de différenciation. Changement de vitesse, à quoi nos clients actuels et futurs peuvent-ils s’attendre de vous et de votre équipe à l’approche de 2023 et au-delà ?
Brad : C’est une excellente question ! Ce que nous avons fait jusqu’à présent s’est principalement concentré sur ce que nous appelons l’expérience de support réactif. C’est à ce moment que les clients nous contactent pour obtenir de l’aide. Ceci n’est qu’une image de ce que nous appelons l’entonnoir de support connecté. Ce qui me passionne vraiment, c’est notre opportunité d’examiner à la fois les expériences intégrées aux produits et les expériences proactives. Par exemple, ce n’est qu’une idée et nous y réfléchissons encore…
Brian : Attendez, êtes-vous sur le point de nous donner un scoop de produit ici ?
Brad : Ouais. Si vous pensez à ce que font les administrateurs informatiques avant leur année scolaire, c’est l’été et il y a une longue liste de tâches à accomplir. Éléments communs, meilleures pratiques autour des paramètres d’infrastructure hybride pour Microsoft Teams ou Exchange, à titre d’exemple. Imaginez une expérience saisonnière pertinente où les administrateurs informatiques de l’éducation reçoivent une expérience différenciée dans le produit et le centre d’administration Microsoft 365 pour les guider à travers toutes les meilleures pratiques pour assurer une année scolaire réussie.
Brian : Oui, toute automatisation que nous pouvons ajouter à nos vies rend chaque jour un peu plus facile ! Avant de conclure, y a-t-il autre chose que vous aimeriez partager avec nos lecteurs ?
Brad : Absolument! J’aimerais parler avec n’importe quel administrateur informatique de l’éducation qui a des commentaires ou quelque chose de spécifique auquel il aimerait que nous réfléchissions. Veuillez remplir le formulaire ci-dessous et je me ferai un plaisir de vous connecter directement.
Soumettez vos commentaires et demandes d’administration informatique de l’éducation ci-dessous !
Formulaire de demande de contact Microsoft Education
Brian : Parfait! Je sais que nos clients seront ravis de discuter directement avec vous et de les aider à en faire plus. Merci pour votre temps aujourd’hui et merci également à nos lecteurs!
Brad: Merci!
Brad Davis est responsable principal du programme au sein de l’équipe Customer Success Engineering Amplify.
Brian Randisi est responsable du programme de prise en charge au sein de l’équipe CSS Modern Work Supportability.
L’équipe CSS Modern Work Supportability propose des solutions d’auto-assistance et des diagnostics innovants, des améliorations en service et des programmes de support pour aider les clients à tirer le meilleur parti de leurs abonnements commerciaux Microsoft 365 et à créer une expérience de support connectée et facile à utiliser.
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