Publié le 2024-02-29 10:32:00. Nike Japon est à la recherche d’un responsable expérimenté pour diriger sa stratégie de service client numérique, un rôle clé pour renforcer l’expérience consommateur et l’image de marque sur un marché en pleine croissance.
- Nike cherche un leader capable de superviser l’ensemble des opérations de service client numérique au Japon, incluant les centres d’appels internes et externalisés.
- Le poste requiert une expertise approfondie en gestion de centres de contact, en optimisation des processus et en analyse du parcours client.
- Une maîtrise du japonais et de l’anglais est indispensable pour ce rôle stratégique.
Nike renforce son engagement envers une expérience client de premier ordre au Japon. La société recherche un responsable pour piloter l’ensemble de sa fonction Digital Commerce Consumer Services (DCCS), rattachée à l’équipe Nike Direct Digital Commerce (NDDC). Ce leader aura la responsabilité de définir et d’exécuter la stratégie de service client numérique, en supervisant à la fois les équipes internes et les partenaires de centres de contact externalisés.
Le candidat idéal devra posséder au moins neuf à dix ans d’expérience dans le domaine du service client, des opérations, du commerce numérique ou d’un secteur connexe. Un diplôme de premier cycle en commerce, en opérations ou en analyse est également requis. Il devra démontrer une capacité avérée à diriger des opérations de centres de contact externalisés, à gérer les performances des fournisseurs et à mettre en œuvre des stratégies d’assurance qualité, de formation et de gestion des connaissances.
Les missions principales incluront la direction des opérations de service client externalisées, la création et l’évolution des fonctionnalités clés de la DCCS (assurance qualité, formation, gestion de la base de connaissances, etc.), ainsi que la conception et l’optimisation des processus opérationnels. Une attention particulière sera portée à l’analyse du parcours client afin d’identifier les points de friction et d’améliorer la satisfaction globale. Le responsable devra également suivre de près des indicateurs clés de performance tels que le score de satisfaction client (CSAT), le niveau de service, le temps de traitement moyen (AHT) et les retours d’expérience des consommateurs (VoC).
La collaboration avec les équipes numériques, opérationnelles, Marketplace et Insights sera essentielle pour aligner la stratégie de service sur les objectifs commerciaux globaux de Nike au Japon. Enfin, le responsable aura pour mission de développer et de motiver une équipe performante, en favorisant la croissance des compétences et l’excellence opérationnelle, tout en plaçant le consommateur au cœur de la prise de décision.