Publié le 2025-10-20 19:21:00. Un écart significatif entre la perception des dirigeants d’entreprise et celle des consommateurs concernant l’expérience client menace la fidélité, la réputation et les revenus. Un nouveau rapport révèle que si 91 % des dirigeants estiment offrir un service client irréprochable, seuls 36 % des clients partagent cet avis.
- Un décalage de perception flagrant existe entre les entreprises et leurs clients sur la qualité de l’expérience offerte.
- La confiance, la fidélité et même les revenus sont potentiellement menacés par cette méconnaissance mutuelle.
- L’adoption de l’IA, notamment dans le support client, suscite des attentes divergentes et une méfiance accrue chez les consommateurs.
Le rapport, fruit d’une collaboration entre Sprinklr et Metric Sherpa, met en lumière une méconnaissance partagée sur quasiment tous les aspects de la relation client. Alors que 86 % des dirigeants estiment que leurs clients font preuve d’une grande confiance envers leur marque, seulement 44 % des consommateurs sont d’accord. De même, 91 % des chefs d’entreprise pensent que l’expérience de leurs clients correspond à leurs attentes, contre seulement 40 % des clients qui constatent cet alignement.
Ce fossé est d’autant plus préoccupant que 59 % des consommateurs déclarent être prêts à abandonner une marque suite à un seul mauvais service, une réalité que seulement 42 % des dirigeants semblent pleinement appréhender. Les consommateurs expriment ainsi une défiance généralisée quant à la capacité des entreprises à satisfaire leurs attentes en matière d’expérience client, les dirigeants surestimant largement leur propre fiabilité. Cette incompréhension conduit les entreprises à mal évaluer leurs faiblesses et à surévaluer la force de leurs relations client.
Matt Mueller, auteur de « Mindful Innovator », confirme cette tendance dans une interview accordée à CX Today. Il souligne que ce décalage n’est pas un problème de données, mais bien de perspective : « Nous ne constatons pas un échec d’exécution, mais un échec de sensibilisation », explique-t-il. Cette déconnexion se traduit par un sentiment d’être ignoré ou oublié pour 79 % des clients, y compris auprès de marques avec lesquelles ils ont déjà interagi.
L’intégration de l’intelligence artificielle dans le support client accentue ce désalignement. Plus de 60 % des dirigeants s’attendent à une adoption massive de l’IA par les consommateurs, tandis que seulement 34 % de ces derniers se disent à l’aise avec l’IA pour des FAQ, préférant une aide humaine plutôt qu’un remplacement. Les consommateurs, en particulier les générations plus âgées, attendent de la transparence quant à l’utilisation de l’IA et craignent que celle-ci ne soit pas utilisée dans leur intérêt.
Comment les entreprises peuvent-elles combler le fossé entre elles et le client ?
Le rapport préconise aux entreprises d’ajuster leurs stratégies et de réévaluer leurs performances pour réduire cet écart. Il est essentiel d’unifier les efforts internes et de rétablir la confiance en fournissant des solutions rapides et honnêtes suite à un problème. La fidélisation passe par une reconnaissance de la valeur réelle de la confiance client, plutôt que par de simples hypothèses commerciales.
Pour y parvenir, l’étude suggère d’unifier les expériences à travers les différents départements afin de garantir le respect des engagements envers les clients. Il est également recommandé de repenser les méthodes de travail pour gagner en réactivité, en efficacité et en responsabilité. Concernant les agents d’IA, la transparence est primordiale : les clients doivent être informés de toute interaction avec une IA et bénéficier d’une intervention humaine lorsque nécessaire, évitant ainsi une utilisation excessive de la technologie.
Ces mesures visent à consolider la confiance entre clients et entreprises et à prévenir le rejet de la marque suite à une expérience négative.