Publié le 8 octobre 2025. Zendesk, leader mondial des services clients assistés par l’IA, a dévoilé aujourd’hui une série d’innovations majeures destinées à sa Plateforme de Résolution. Ces avancées visent à renforcer l’efficacité des agents humains et IA, à optimiser le service aux employés et à améliorer l’expérience des centres de contact grâce à une automatisation plus poussée, une collaboration accrue et des analyses approfondies.
- Zendesk lance de nouvelles fonctionnalités IA pour sa Plateforme de Résolution, incluant des agents vocaux autonomes et des outils de collaboration vidéo.
- L’entreprise met en avant une croissance significative de son activité IA, avec près de 20 000 clients utilisant ses solutions et un chiffre d’affaires annuel prévisionnel de 200 millions de dollars.
- Les innovations couvrent le service client, le service aux employés avec une gestion des actifs informatiques améliorée, et les centres de contact grâce à des fonctionnalités telles que le partage d’écran.
Dans un contexte d’interactions client et employé toujours plus complexes et volumineuses, Zendesk annonce des avancées significatives dans le domaine de l’intelligence artificielle. Lors de son sommet annuel dédié à l’IA, l’entreprise a présenté les évolutions de sa Plateforme de Résolution, conçue pour transformer le service client et le support aux employés. L’objectif est de permettre aux équipes de traiter les problèmes plus efficacement et d’obtenir de meilleurs résultats.
La solution de Zendesk s’appuie sur des agents IA capables de gérer une partie substantielle des quelque 5 milliards de problèmes résolus annuellement par la plateforme. Ces agents exploitent des technologies de pointe, telles que les grands modèles linguistiques (LLM) à l’instar de GPT-5, et le protocole de contexte modèle (MCP) pour un accès rapide aux données, la simplification des flux de travail et une résolution accélérée des requêtes. L’adoption de ces technologies a entraîné une forte demande du marché, avec près de 20 000 clients utilisant Zendesk AI, générant un chiffre d’affaires annuel prévisionnel de 200 millions de dollars pour l’année en cours.
Les dernières innovations de Zendesk visent à améliorer la vitesse de résolution, la valeur ajoutée et la fiabilité du service IA, en combinant automatisation intelligente, flux de travail optimisés et analyses avancées. Parmi les nouveautés marquantes, Zendesk propose des Agents Vocaux IA, présentés comme les plus autonomes du marché, capables de mener des conversations fluides et intelligentes. Pour les centres de contact, de nouvelles fonctionnalités de Visioconférence et de Partage d’écran permettent une collaboration en temps réel. Le service aux employés bénéficie quant à lui d’une gestion optimisée des actifs informatiques, offrant une vue complète des appareils pour une résolution plus rapide des problèmes techniques. Des outils avancés tels que le Copilote Administrateur, le Constructeur de Connaissances, le Constructeur d’Actions et le Constructeur d’Applications sont également introduits pour stimuler la productivité. Les analyses de nouvelle génération, issues de l’acquisition d’Hyperarc, promettent des informations sans précédent, positionnant Zendesk comme une plateforme de service unique, conçue pour l’ère de l’IA.
« Les clients d’aujourd’hui attendent plus que des réponses rapides – ils s’attendent à ce que leurs problèmes soient résolus de manière exhaustive », a déclaré Tom Eggemeier, PDG de Zendesk. « Alors que beaucoup parlent de l’IA comme d’une promesse lointaine, Zendesk se distingue par ses produits concrets et opérationnels qui redéfinissent déjà le service. Alors que de plus en plus d’organisations s’appuient sur Zendesk AI, nous transformons la manière dont le service est rendu. Il est évident que notre engagement à innover plus rapidement que jamais porte ses fruits et crée un impact durable. »
Tom Eggemeier, PDG de Zendesk
Les mises à jour clés de la Plateforme de Résolution comprennent :
Avancées en IA et automatisation
Des outils intelligents et basés sur l’IA rationalisent les flux de travail, automatisent les tâches, intègrent les connaissances et offrent des expériences personnalisées axées sur la résolution, le tout soutenu par les analyses avancées d’Hyperarc.
- Agents Vocaux IA¹ : Des agents IA entièrement autonomes, conçus pour la voix, capables de comprendre le langage naturel, d’agir et de résoudre des problèmes sans nécessiter d’escalade.
- Copilote Administrateur¹ : Un assistant IA proactif destiné aux administrateurs de services, offrant des résumés, des aperçus, des recommandations, des automatisations et des conseils proactifs via une interface conversationnelle.
- Constructeur d’Actions² : Un outil low-code/no-code permettant de créer des flux de travail et des automatisations, avec de nouveaux connecteurs vers OpenAI, Shopify, Confluence, ainsi que Microsoft Excel² et Teams³ et Outlook³.
- Constructeur d’Applications² : Permet aux agents de créer et déployer des applications personnalisées sans avoir besoin de compétences en codage.
- Connecteurs de Connaissances² : Intègre des sources de connaissances externes telles que Confluence, Google Drive et SharePoint sans migration de données, soutenant ainsi l’IA et les agents humains.
- Constructeur de Connaissances² : Utilise l’IA pour générer et organiser une base de connaissances à partir de tickets passés et de contexte métier, comblant automatiquement les lacunes de contenu.
- Analyses Avancées par Hyperarc³ : Combine l’IA et l’analyse humaine pour fournir des insights narratifs, révéler des tendances et identifier les causes profondes pour une gestion proactive des services.
Nouvelles capacités pour le Centre de Contact Zendesk
Une solution entièrement repensée, enrichie de fonctionnalités vocales et vidéo avancées.
- Visioconférence et Partage d’écran¹ : Le support vidéo en direct permet aux agents de passer à des interactions améliorées, voyant exactement ce que les clients voient pour résoudre des problèmes complexes avec empathie et renforcer la confiance sur les marchés émergents.
- Agents Vocaux IA : Également disponibles dans le Centre de Contact Zendesk, ces agents IA autonomes sont conçus pour comprendre la parole naturelle, agir et résoudre les problèmes sans escalade.
Les dernières avancées pour le Service aux Employés Zendesk
Les améliorations apportent une visibilité des actifs, des demandes de services simplifiées et un support basé sur l’IA directement dans les outils utilisés quotidiennement par les employés.
- Gestion des Actifs Informatiques Zendesk¹ : Une visibilité complète du matériel fourni par l’entreprise est désormais intégrée nativement dans Zendesk, consolidant les données de service et d’actifs pour résoudre plus rapidement les problèmes informatiques.
- Catalogue de Services : Offre un catalogue de services et d’actifs que les employés peuvent facilement demander directement depuis le Centre d’aide.
- Intégration avec Microsoft Copilot : Apporte le support Zendesk basé sur l’IA directement dans les applications Microsoft 365 utilisées quotidiennement par les employés.
« Zendesk se distingue sur le marché des services assistés par l’IA », a déclaré Sudhir Rajagopal, directeur de recherche chez IDC. « La combinaison d’agents IA avec une plateforme intégrée couvrant les centres de contact et les services aux employés offre plus qu’une simple innovation ; elle génère des résultats commerciaux tangibles. Zendesk est bien placé pour proposer des solutions de service client et d’expérience employé percutantes. »
Sudhir Rajagopal, Directeur de recherche chez IDC
Pour les dernières mises à jour, des informations détaillées et la disponibilité des produits, veuillez consulter la page d’annonces officielles de Zendesk.
¹ AP (Programme d’Accès Précoce)
² GA (Disponibilité Générale)
³ Bientôt disponible
À propos de Zendesk
Zendesk offre un service d’exception à chaque personne sur Terre. En tant que leader des services assistés par l’IA, nous proposons la Plateforme de Résolution Zendesk, conçue pour redéfinir l’expérience client grâce à des outils avancés intégrant des agents IA, une base de connaissances complète, des actions et intégrations, une gouvernance et un contrôle, des mesures et des aperçus, ainsi que l’expertise humaine. Notre plateforme, spécialement conçue, améliore le service en combinant automatisation et intelligence humaine pour des interactions fluides. Facile à utiliser, à faire évoluer et à rentabiliser, Zendesk aide les entreprises à renforcer leurs relations, à améliorer leur efficacité et à croître. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.zendesk.com.