Publié le 9 février 2026 à 13h46. L’Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM) va obliger les fournisseurs d’accès à Internet à être plus transparents sur les contrats expirés et les augmentations de prix, afin de lutter contre les pratiques qui pénalisent la fidélité des clients.
- L’ACM exigera une communication plus claire concernant les contrats arrivant à échéance et les modifications tarifaires.
- Des millions de foyers néerlandais paient potentiellement trop cher pour leur abonnement Internet en raison de contrats tacitement reconduits.
- Les clients fidèles sont souvent pénalisés par des augmentations de prix annuelles, créant une « pénalité de fidélité » qui peut atteindre 10 euros par mois.
Les clients fidèles des fournisseurs d’accès à Internet sont souvent victimes de tarifs excessifs, une situation que l’Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM) entend corriger. Le régulateur va imposer aux fournisseurs une plus grande transparence, notamment en ce qui concerne les contrats expirés et les modifications de prix.
La manière dont cette information devra être communiquée aux clients sera précisée cet été, sous la forme de « lignes directrices ». Actuellement, chaque fournisseur applique sa propre méthode : certains envoient une application, d’autres un e-mail, ou renvoient simplement vers leur site web.
« En fin de compte, le consommateur doit découvrir par lui-même quels sont les tarifs les plus abordables »,
Porte-parole de l’ACM
L’ACM souligne que la législation actuelle permet déjà aux fournisseurs de prendre des initiatives en la matière.
Contrats dormants
Des études antérieures de l’ACM ont révélé qu’il est souvent avantageux de changer de fournisseur. Les nouveaux clients bénéficient fréquemment d’une remise de bienvenue. Cependant, ceux qui restent fidèles pendant des années, sans revoir leur contrat, se retrouvent avec des « contrats dormants ». Cela signifie que la période initiale du contrat est terminée et qu’il est automatiquement renouvelé, souvent à des conditions moins favorables. Dans certains cas, les clients disposant d’une connexion Internet moins rapide paient même plus cher que ceux qui bénéficient d’un débit plus élevé.
Pénalité de fidélité
Les abonnements des clients existants augmentent chaque année, ce qui peut entraîner une hausse rapide des coûts pour ceux qui sont liés par un contrat dormant. Plus un client reste longtemps chez le même fournisseur, plus cette « pénalité de fidélité » est importante. L’ACM estime que dans quelques années, elle pourrait atteindre 10 euros par mois.
Selon l’ACM, environ 5 millions de foyers néerlandais laissent filer de l’argent à cause de ces contrats dormants. Ce phénomène concerne particulièrement les personnes de plus de 65 ans, qui ont souvent un abonnement Internet coûteux et un débit limité.