Les établissements de santé sont confrontés à une double peine : une augmentation des créances irrécouvrables et un recul spectaculaire des sommes recouvrées. Cette situation, exacerbée par la hausse des coûts de santé pour les patients et un nombre croissant de personnes peinant à honorer leurs factures médicales, met à rude épreuve les finances des hôpitaux et cliniques.
Face à ce défi grandissant, une nouvelle approche se dessine : l’utilisation de modèles de propension à payer, enrichis par l’intelligence artificielle et des données précises. Ces outils promettent de révolutionner les stratégies de recouvrement, en permettant aux équipes de se concentrer sur les cas les plus susceptibles d’aboutir, et ainsi d’optimiser les ressources.
L’IA au service du recouvrement : une efficacité démontrée
En 2024, les établissements de santé ayant adopté des solutions basées sur l’analyse prédictive pour optimiser leurs recouvrements ont observé un retour sur investissement remarquable, atteignant dans certains cas un ratio de 10 pour 1. Des exemples concrets, comme celui de Weill Cornell Medicine, témoignent de succès significatifs, avec des montants de recouvrement s’élevant jusqu’à 15 millions de dollars.
Ces modèles s’appuient sur l’apprentissage automatique et une analyse approfondie des données – incluant des informations sur le crédit, le comportement et la démographie des patients – pour évaluer la probabilité qu’une facture soit réglée. Ils permettent de segmenter les comptes patients en différentes catégories, en attribuant un score de propension à payer. Les patients identifiés comme ayant une forte probabilité de paiement sont alors ciblés par des actions de recouvrement prioritaires, souvent par des rappels de factures discrets et espacés.
À l’inverse, les patients présentant une faible propension à payer peuvent se voir proposer automatiquement des alternatives, telles que des plans de paiement adaptés ou des aides financières, y compris l’accès à des programmes de soins caritatifs. Cette approche personnalisée permet non seulement de maximiser les chances de recouvrement, mais aussi d’améliorer l’expérience globale du patient, en lui proposant des solutions concrètes face à ses difficultés financières.
Pourquoi les méthodes traditionnelles atteignent leurs limites
Pendant des années, de nombreux acteurs du secteur de la santé ont eu recours à des pratiques de recouvrement jugées peu efficaces, reposant sur des agences tierces dénuées d’outils prédictifs ou sur des processus manuels chronophages. Ces méthodes traditionnelles se heurtent à plusieurs obstacles majeurs :
- L’augmentation des coûts de santé : Les patients assument une part croissante de la responsabilité financière des soins, suite notamment à des évolutions législatives telles que la loi « Great American Bailout ».
- Des processus de recouvrement dépassés : Le recours à des agences qui n’utilisent pas de scores de propension à payer et des processus manuels ralentissent et compliquent le recouvrement.
- Une gestion inefficace des ressources : Le temps du personnel est souvent gaspillé sur des tâches à faible rendement, comme les appels répétés ou l’envoi de courriers à des comptes peu susceptibles d’être réglés.
- La perte de revenus : Des pratiques obsolètes entraînent des perturbations dans le cycle des revenus, une augmentation des coûts de collecte et, in fine, une perte de revenus pour les fournisseurs de soins.
- Le mécontentement des patients : Une mauvaise expérience de recouvrement peut engendrer frustration et désengagement, aggravant encore le problème des fuites de revenus.
Selon l’American Hospital Association, les hôpitaux américains ont déjà absorbé près de 745 milliards de dollars en soins non rémunérés au cours des 20 dernières années. Cette tendance inquiétante souligne l’urgence d’adopter des stratégies plus performantes.
Les bénéfices tangibles des modèles de propension à payer
L’adoption de modèles de propension à payer, soutenue par une technologie éprouvée comme celle proposée par Experian Health, offre une multitude d’avantages pour les organisations cherchant à optimiser leur cycle de revenus :
- Augmentation des taux de recouvrement : Une gestion plus fine permet de concentrer les efforts sur les cas les plus prometteurs, améliorant ainsi les taux de succès. L’automatisation des options de paiement par messagerie vocale ou SMS renforce l’engagement des patients et la confiance.
- Réduction des créances irrécouvrables : L’identification précoce des patients ayant une faible capacité de paiement permet d’éviter d’engager des ressources sur des dossiers voués à l’échec.
- Diminution des coûts de recouvrement : En traitant efficacement en interne les comptes à haut potentiel, le recours à des agences externes coûteuses est minimisé.
- Accélération des flux de trésorerie : La priorisation des patients susceptibles de payer rapidement raccourcit les cycles de paiement et améliore la prévisibilité financière.
Mise en œuvre réussie : les bonnes pratiques
Pour tirer pleinement parti des analyses de propension à payer, les établissements de santé sont encouragés à suivre plusieurs principes clés :
- Choisir le bon partenaire technologique : Privilégier un partenaire possédant une expertise sectorielle approfondie et des ressources de données solides.
- Automatiser la communication patient : Exploiter les outils d’automatisation pour réduire les coûts administratifs et accroître l’efficacité des actions de recouvrement.
- Assurer l’intégration technologique : Opter pour des solutions s’intégrant de manière fluide avec les systèmes existants (DSE, facturation) pour garantir une précision des données en temps réel.
- Former le personnel : Dispenser une formation complète aux équipes de facturation et de recouvrement sur l’utilisation des scores de propension à payer et sur la communication empathique des options de paiement.
- Optimiser la gestion des agences : Automatiser le processus de rapprochement des données pour réduire la charge de travail manuelle liée à la gestion des prestataires externes.
- Suivre l’évolution des comptes patients : Mettre en place un suivi régulier des changements potentiels dans la capacité de paiement ou les coordonnées des patients.
- Analyser les performances : Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour affiner continuellement les stratégies de recouvrement et améliorer la précision des prévisions.