Publié le 21 février 2026 04:08:00. Une enquête est demandée sur le traitement des réclamations des victimes des incendies de forêt de Los Angeles par le département des assurances de Californie, après des accusations de lenteurs et de pressions exercées sur les enquêteurs internes qui dénonçaient les pratiques de State Farm.
- Deux sénateurs californiens demandent une enquête sur la gestion des plaintes liées aux incendies de forêt par le département des assurances.
- Des victimes témoignent de dossiers de réclamation clos prématurément et de pressions pour cesser de contacter les agents de conformité.
- Un responsable de la conformité a été sanctionné après avoir critiqué State Farm, soulevant des questions sur l’indépendance des contrôles.
Des accusations graves pèsent sur le département des assurances de Californie et la compagnie d’assurance State Farm. Les sénateurs Ben Allen (D-Pacific Palisades) et Sasha Renée Pérez (D-Alhambra) ont demandé une enquête approfondie sur la manière dont l’État a géré les plaintes des victimes des incendies de forêt qui peinaient à obtenir des indemnisations de State Farm. Cette demande fait suite à un rapport du Los Angeles Times révélant une série de plaintes concernant le traitement des dossiers après les incendies de janvier.
Selon le journal, plus d’une douzaine de victimes d’incendies ont exprimé leur mécontentement quant à la gestion de leurs réclamations. L’affaire prend une tournure plus préoccupante avec le témoignage d’un responsable de la conformité de l’État, qui avait identifié de nombreuses potentielles violations de la part de State Farm. Cet agent a été sanctionné par une réduction de salaire de 10 % après qu’un cadre de State Farm ait jugé ses critiques « accusatoires ».
« Ce sont des allégations assez choquantes », a déclaré le sénateur Allen. « Nous pensons qu’il est impératif d’agir sur la base de ces informations. La forme que prendra cette action reste à déterminer. » La demande des sénateurs a été adressée verbalement au Sénat jeudi et est désormais entre les mains de Steve Padilla (D-San Diego), le nouveau président du Comité sénatorial des assurances. Padilla, connu pour son engagement envers les questions de consommation, a déjà collaboré avec le commissaire aux assurances de l’État sur un projet de loi concernant la réparation d’assurance.
Le bureau de Padilla a indiqué qu’il n’avait pas encore reçu de « demande formelle », mais qu’il étudiait des outils législatifs pour améliorer la manière dont les assureurs traitent les réclamations. « Nous continuerons à recueillir des informations qui détermineront les prochaines étapes », a précisé son équipe par courriel.
La sénatrice Pérez a également soulevé des questions sur l’état d’une enquête sur les pratiques commerciales de State Farm, lancée en juin à son initiative et à celle d’autres législateurs. « Je dois avoir l’assurance que les enquêtes sur les réclamations retardées ou refusées sont prises au sérieux », a-t-elle affirmé vendredi.
Les associations de défense des consommateurs se sont réjouies de cette initiative. « La Californie dispose de certaines des meilleures lois de protection des consommateurs du pays… tout ce dont nous avons besoin maintenant, c’est de les faire appliquer », a souligné Joy Chen, directrice du Eaton Fire Survivors Network.
Une enquête serait un examen rare du département des assurances et de sa gestion des plaintes contre State Farm et d’autres assureurs accusés de retarder ou de refuser les indemnisations liées aux incendies de forêt. State Farm n’a pas souhaité commenter les plaintes des victimes.
Le sénateur Allen a reconnu que le département des assurances avait aidé des centaines d’assurés à résoudre leurs problèmes, mais a insisté sur la nécessité d’une vigilance accrue. « Cela ne devrait pas nous empêcher de travailler dur », a-t-il déclaré. « Je ne crois pas que quiconque soit resté les bras croisés et n’ait rien fait pour aider les sinistrés. » Il a toutefois souligné que le personnel de ses collègues et le sien avaient dû se battre pour obtenir de l’aide auprès du département des assurances pour leurs électeurs. « Ce n’est pas normal », a-t-il insisté.
« Nous voulons un ministère réactif, qui défend les intérêts des consommateurs », a ajouté Allen. Les sénateurs Allen et Pérez souhaitent également obtenir des explications sur la sanction infligée à l’agent de 32 ans qui avait contesté State Farm.
Le Sénat avait déjà organisé une audience d’information peu après les incendies de forêt du 7 janvier 2025, mais celle-ci s’était concentrée sur l’état du marché de l’assurance en Californie. Ces incendies avaient ravagé Pacific Palisades et Altadena, causant la mort de 31 personnes, détruisant plus de 16 000 structures et contaminant d’autres avec des toxines et des métaux lourds. Une enquête menée en janvier par le Department of Angels, une organisation à but non lucratif, a révélé que 70 % des survivants ne pouvaient toujours pas rentrer chez eux et que près de la moitié avaient épuisé leurs économies. Les enquêtes du Department of Angels ont identifié les problèmes d’assurance, notamment avec State Farm, comme une cause sous-jacente.
Les survivants ont raconté au Los Angeles Times des dossiers de plainte clos prématurément et avoir reçu des lettres et des courriels leur demandant de cesser de contacter les agents de conformité assignés à leur dossier. Le département des assurances affirme que les plaintes des assurés sont confidentielles, même pour les plaignants eux-mêmes. Les agents de conformité ne sont pas autorisés à informer les consommateurs des violations, mais doivent se contenter de guider les compagnies d’assurance vers la conformité et, en cas d’échec, de signaler les violations aux services juridiques du département ou à la division de conduite sur le marché.
Les documents internes montrent que Coleen Vandepas, la responsable de la conformité sanctionnée, a été réprimandée pour avoir utilisé des termes tels que « de mauvaise qualité » et « honteux » pour dénoncer les violations de State Farm. Lors des audiences concernant son appel, son avocat a déclaré que l’État avait décrit le rôle d’un responsable de la conformité comme une forme de « diplomatie réglementaire ».
Le commissaire aux assurances, Ricardo Lara, avait évoqué la possibilité d’une enquête sur les pratiques commerciales de State Farm dès le mois de mai, lors d’un forum de 90 minutes avec les victimes des incendies. L’examen a été officiellement annoncé en juin. Le comté de Los Angeles a également ouvert sa propre enquête en novembre sur la gestion des réclamations par State Farm. Aucun résultat n’a encore été publié concernant ces enquêtes.
En attendant, le département de Lara continue d’encourager les assurés à déposer des plaintes auprès de son agence. Son porte-parole, Michael Soller, a déclaré qu’environ 2 000 plaintes de consommateurs avaient été déposées concernant les incendies de forêt de Los Angeles et que l’unité des plaintes du département avait récupéré 210 millions de dollars que les assurés n’auraient peut-être pas reçus autrement. « Nous enquêtons sur le comportement de State Farm après les incendies de forêt du sud de la Californie pour faire la lumière sur les allégations de retards ou de refus injustifiés des demandes des survivants », a-t-il déclaré au Los Angeles Times. « Nous sommes prêts à utiliser tous les outils à notre disposition pour tenir l’entreprise responsable. »
Ani Orinakyan, une habitante d’Eaton qui se bat avec State Farm pour obtenir les résultats des tests de métaux lourds sur sa maison endommagée par la fumée, a récemment appris que l’assureur mettrait fin au paiement de ses frais de subsistance dans deux semaines. Sa plainte, déposée il y a trois mois, n’avait reçu qu’un accusé de réception. « Notre seul choix est de retourner dans une maison toxique et de risquer notre santé et notre vie », a-t-elle déclaré. « Ce n’est pas juste que nous soyons confrontés à l’itinérance. »
Ricardo Lara a rejeté les demandes des défenseurs des consommateurs de suspendre l’approbation des hausses de tarifs demandées par State Farm en attendant que les pratiques de réclamation de l’entreprise soient clarifiées. Il a approuvé une augmentation d’urgence de 17 % des primes des propriétaires en juin, et un accord de règlement prévoyant une augmentation totale des primes de 30 % est attendu avant la fin du mois.
« State Farm a utilisé les incendies de Los Angeles et la menace de futurs incendies pour insister sur l’urgence d’une augmentation de 1,3 milliard de dollars des tarifs », a déclaré Carmen Balber, directrice exécutive de Consumer Watchdog.