Le secteur de la santé est à un tournant, et la modernisation des paiements est une priorité absolue. Le rapport 2025 sur les tendances des paiements dans le domaine de la santé de JP Morgan met en lumière les défis persistants, notamment la prédominance des chèques papier et les lenteurs de recouvrement, tout en soulignant l’urgence pour les prestataires d’adopter des solutions numériques pour satisfaire les attentes des patients et améliorer leur efficacité opérationnelle.
Malgré l’ère numérique, 68% des remboursements parviennent encore aux fournisseurs sous forme de chèques papier, un chiffre en hausse de 8 points de pourcentage depuis 2023. Cette dépendance aux méthodes obsolètes engendre des frictions considérables : 72% des consommateurs de moins de 35 ans déclarent avoir changé, ou envisagent de changer, de prestataire pour bénéficier d’une meilleure expérience de paiement. Parallèlement, la collecte des paiements auprès des patients représente un défi croissant, 71% des prestataires signalant qu’il leur faut plus de 30 jours pour recouvrer les sommes dues.
Le rapport estime que la transition vers des flux de travail entièrement électroniques pourrait générer une économie de 20 milliards de dollars par an pour l’ensemble de l’industrie de la santé. Ces gains, auxquels s’ajoutent les bénéfices pour les fournisseurs et les patients, démontrent l’importance capitale de moderniser les systèmes de paiement.
Les défis majeurs des processus de paiement actuels
Le rapport identifie plusieurs points de friction majeurs qui pourraient être résolus par des processus de paiement plus modernes :
- Lenteur des délais de recouvrement : En moyenne, les prestataires attendent jusqu’à 90 jours pour solder les comptes des patients. 38% des cas nécessitent 31 à 60 jours, et 19% vont même jusqu’à 91 à 120 jours. De plus, 79% des prestataires ont besoin d’au moins deux rappels pour un recouvrement complet, 38% en nécessitant trois ou plus. Chaque relance entraîne des coûts administratifs supplémentaires et chaque jour d’impayé affecte la trésorerie.
- Prédominance des processus papier : Malgré les solutions numériques disponibles, les chèques papier restent très présents. Seuls 34% des prestataires ont significativement réduit les paiements en espèces et par chèque sur l’ensemble de leurs sites. Cette dépendance à des méthodes dépassées complexifie les opérations et augmente les coûts.
- Gestion des remboursements : Pratiquement tous les prestataires doivent émettre des remboursements pour les trop-perçus, 22% le faisant fréquemment. Les lenteurs de ce processus frustrent les patients : 48% déplorent le manque de réactivité. Une facturation plus précise, minimisant les erreurs, et l’utilisation de remboursements numériques peuvent grandement améliorer cette situation.
- Manque de transparence sur les prix et soldes élevés : Seulement 24% des prestataires font de la transparence sur les prix une priorité, alors que les consommateurs demandent de connaître les coûts à l’avance. 50% des patients ont reçu des factures médicales dépassant 400 $. Face à cette réalité, 63% des prestataires peinent à recouvrer ces soldes importants, et 43% sont confrontés à des créances irrécouvrables.
Les préférences des consommateurs à l’ère numérique
Le rapport JP Morgan livre des informations précieuses sur les attentes des consommateurs, permettant aux prestataires d’améliorer leurs processus de facturation pour accroître la satisfaction des patients :
- Méthodes de paiement privilégiées : 62% des consommateurs préfèrent payer leurs factures médicales en ligne, que ce soit via le site du fournisseur, de leur assurance santé, de leur banque ou d’un portefeuille numérique. Seulement 6% privilégient l’envoi d’un chèque par courrier. Cette tendance s’observe pour les factures courantes, où seulement 17% des consommateurs utilisent encore le papier. Les prestataires doivent donc accorder la priorité aux portails en ligne et aux portefeuilles numériques.
- Plans de paiement et financement : Si 53% des consommateurs n’ont jamais retardé ou omis de payer une facture médicale faute d’options, 20% le font parfois et 6% fréquemment. 73% des consommateurs sont susceptibles d’utiliser un plan de paiement sans frais ni intérêts lorsqu’il est proposé. Cependant, 60% n’envisageraient pas d’options de financement avec frais ou intérêts, même si 16% y ont eu recours l’année dernière faute d’alternatives. Proposer des plans de paiement flexibles est donc une stratégie judicieuse.
- Confusion autour des Explications de Bénéfices (EOB) : Les consommateurs trouvent souvent les EOB des assurances santé complexes, rendant leur responsabilité financière difficile à appréhender. Les services de facturation peuvent aider en proposant des relevés clairs et conviviaux, et en intégrant les explications des EOB dans leurs plateformes.
- Changement de prestataire pour une meilleure expérience : L’expérience de paiement est un facteur déterminant : 34% des consommateurs sont susceptibles, et 15% très susceptibles, de changer de prestataire pour bénéficier d’une meilleure expérience de paiement. Seuls 23% n’envisageraient pas ce changement. Les fournisseurs qui s’associent à des services de facturation offrant des processus de paiement fluides et transparents détiennent un avantage concurrentiel certain.
Opportunités pour les prestataires de santé
Le rapport identifie plusieurs pistes d’amélioration pour les processus de paiement des prestataires :
- Promotion des solutions de paiement numérique : Les services de facturation permettent aux prestataires, même ceux aux ressources limitées, d’adopter des plateformes de paiement en ligne sécurisées et intuitives acceptant cartes de débit/crédit, portefeuilles numériques et paiements par prélèvement automatique.
- Rationalisation des flux administratifs : Les flux de travail électroniques peuvent économiser en moyenne 70 minutes par visite patient. L’intégration de relevés électroniques et d’outils de paiement automatisés par les services de facturation réduit le temps et les coûts administratifs.
- Amélioration de la transparence des prix : En proposant des outils d’estimation précise des coûts avant les consultations, les services de facturation répondent à la demande de transparence des consommateurs, réduisent les litiges et améliorent la satisfaction des patients.
- Offre de plans de paiement : Proposer des plans de paiement sans frais permet de gérer les soldes importants des patients, répondant à la demande des 73% de consommateurs ouverts à ces solutions. Cela réduit les créances douteuses et améliore la trésorerie des prestataires.
- Réduction des frictions liées aux remboursements : Les services de facturation minimisent les trop-perçus grâce à une facturation plus précise et proposent des remboursements électroniques, remplaçant les chèques papier et réduisant la frustration des patients face aux lenteurs administratives.
En conclusion, le rapport de JP Morgan souligne l’impératif pour les professionnels de la santé de moderniser leurs processus de paiement afin de satisfaire les attentes croissantes des consommateurs en matière d’options numériques, de plans de paiement flexibles et de transparence des prix. L’adoption de ces solutions ne profite pas seulement aux patients, mais se traduit aussi par des flux de travail administratifs optimisés, des recouvrements plus rapides et une réduction des créances irrécouvrables pour les prestataires.