Publié le 2025-10-14 06:01:00. Le groupe d’assurance Zurich a admis avoir induit un client en erreur, lui faisant croire que sa police d’assurance habitation ne couvrirait pas les dégâts des eaux liés aux inondations. L’assureur promet de corriger l’information auprès de tous les clients concernés.
Zurich reconnaît une erreur de communication ayant semé le doute chez un de ses clients, qui avait été informé par courrier qu’il ne bénéficierait pas d’une couverture en cas de sinistre lié aux inondations. La société a admis que cette réponse était inexacte et a précisé qu’elle contactait le client concerné, ainsi que tous les autres clients potentiellement affectés, pour confirmer que la couverture contre les inondations est bien incluse dans leurs polices.
Malgré cet incident, l’assureur, qui se positionne comme le troisième acteur du marché irlandais de l’assurance habitation, maintient que les modifications récentes apportées à la définition du terme « inondation » et aux clauses d’exclusion dans ses contrats n’altèrent en rien le traitement des sinistres.
« Il est important de noter que, même si des informations incorrectes ont été fournies à ce client, toute réclamation valide pour dommages causés par les inondations en vertu de la police du client aurait été réglée indépendamment de ce qui a été dit dans la lettre », a déclaré l’entreprise.
Cependant, la communication de Zurich ne clarifie pas comment un client recevant un tel courrier aurait pu anticiper et demander une couverture pour des dommages pour lesquels il était censé être exclu. L’assureur, qui couvre environ un logement ou une entreprise irlandaise sur sept, a récemment précisé sa définition des exclusions liées à l’eau. Désormais, les dommages causés aux bâtiments ou à leur contenu par le « refoulement d’eau provenant de tout égout, drain ou fossé, ou tout ruissellement d’eau de surface » ne sont plus couverts dans le cadre des réclamations pour fuites d’eau d’installations domestiques ou de chauffage, y compris les appareils électroménagers ou les aquariums.
Cette situation met en lumière les difficultés rencontrées par certains assurés pour obtenir une couverture contre les inondations. Selon la Banque centrale d’Irlande, près d’une maison sur vingt dans le pays est soit non assurée contre les inondations, soit bénéficie d’une couverture limitée. Cela représente plus de 100 000 habitations, dont environ 14 750 seraient souscrites auprès de Zurich, compte tenu de sa part de marché.
Zurich a toujours affirmé que ces changements visaient à clarifier une « formulation ambiguë ».
« La police offre toujours une couverture contre les inondations, à moins qu’il n’y ait une exclusion spécifique contre les inondations sur la police. Si vous avez une exclusion contre les inondations sur votre police, il n’y a pas de couverture contre les inondations, comme cela aurait été le cas avant le nouveau libellé », a-t-il été précisé.
« Le risque de fuite d’eau couvre les dégâts consécutifs à une fuite d’eau ou à l’éclatement de toute installation d’eau sanitaire ou de chauffage. Cela n’a pas changé.
Si une propriété bénéficie d’une exclusion contre les inondations et que vous soumettez une réclamation pour dommages causés par les inondations dans la section Évasion d’eau, il n’y a aucune couverture pour cela, avant ou après la nouvelle formulation. »
Des experts du secteur considèrent cependant ces modifications comme un « changement de formulation important » susceptible d’affecter certains assurés. La lettre envoyée au client, désormais jugée trompeuse, suggère d’ailleurs que le personnel de Zurich lui-même n’était pas clairement informé de l’impact de ces nouvelles clauses. Cette communication erronée a été envoyée après que le client eut contacté l’assureur à plusieurs reprises suite à l’information sur le nouveau libellé, notamment parce que sa banque exigeait une couverture inondation dans le cadre de son prêt hypothécaire.
Le client en question bénéficie finalement de la couverture contre les inondations, ayant mis en place des mesures d’atténuation suite à une inondation ancienne sur sa propriété. La lettre en question, qui affirmait que les informations avaient été vérifiées par le service produit et le service sinistres de Zurich, a été envoyée après cette série d’échanges.