Les établissements de santé privilégient de plus en plus la familiarité et les relations préexistantes lorsqu’ils choisissent un prestataire de services informatiques gérés, relève une étude de KLAS Research publiée en février 2026. Ce facteur surpasse même des considérations telles que le coût, l’expertise technique et la crédibilité.
L’analyse, basée sur 19 décisions d’achat intervenues entre décembre 2023 et décembre 2025, met en lumière la manière dont les systèmes de santé évaluent, sélectionnent et remplacent les entreprises spécialisées dans les services informatiques gérés. L’objectif principal est de libérer les équipes informatiques internes des tâches de maintenance courantes pour leur permettre de se concentrer sur des projets stratégiques à plus forte valeur ajoutée.
L’étude a examiné plus de 30 entreprises, mais cinq se sont distinguées comme étant les plus fréquemment considérées et finalement choisies : CereCore, HCTec, Nordic, Impact Advisors et CTG (une société Cegeka).
Parmi les 18 entreprises sélectionnées ou pressenties pour être choisies, les relations préexistantes ont été citées à sept reprises comme principal motif de décision. L’expertise et la richesse des ressources ont suivi avec six mentions, tandis que la crédibilité et la qualité des propositions ont été évoquées à cinq reprises. L’alignement stratégique et le coût ont chacun été mentionnés à quatre reprises.
Les organisations ont ainsi démontré une préférence pour les entreprises avec lesquelles elles avaient déjà collaboré, estimant qu’une relation établie garantirait un meilleur alignement et une collaboration plus fluide. Un responsable a illustré cette dynamique en expliquant le choix de Impact Advisors : « Les consultants de ce cabinet connaissaient déjà la configuration et le fonctionnement de notre système, ce qui a évité une coûteuse phase de prise de connaissance que nous avions rencontrée avec un autre prestataire. »
Les résultats suggèrent que, pour les entreprises souhaitant conquérir de nouveaux marchés, la capacité à démontrer une connaissance approfondie des besoins spécifiques des clients et un état d’esprit axé sur le service peut être aussi importante que la maîtrise technique. Nordic, par exemple, a remporté un contrat après avoir démontré sa compréhension du secteur lors de l’évaluation, tandis qu’une autre organisation a choisi cette entreprise en raison de sa connaissance de travaux antérieurs combinée à des prix compétitifs.
En matière de remplacement de prestataires, les données révèlent également des tendances significatives. KLAS a validé 12 remplacements dans 10 entreprises, la principale cause étant l’incapacité répétée à respecter les accords de niveau de service (SLA) ou à répondre aux attentes en matière d’exécution, citée à cinq reprises. Les organisations ont souligné la lenteur des délais de réponse et le nombre de tickets non résolus, ce qui a nécessité une surveillance interne accrue, annulant ainsi les avantages de l’externalisation.
Le désalignement des objectifs, le manque de vision stratégique et les augmentations de prix ont également contribué à ces remplacements. Dans un cas particulier, une entreprise a été remplacée simplement parce qu’elle avait cessé de proposer une offre spécifique dont l’organisation avait besoin.
Cette tendance souligne une difficulté bien connue des responsables informatiques des systèmes de santé : les contrats de services gérés débutent souvent avec une portée et des attentes claires, mais sans une gouvernance et une communication continues, la relation peut dériver. KLAS recommande de définir clairement les SLA, les canaux de communication et les responsabilités pour éviter les désalignements qui conduisent souvent à la recherche d’un nouveau partenaire.
Plus de la moitié des contrats validés par KLAS concernent le support des dossiers médicaux informatisés (DMI), Epic étant le système le plus fréquemment cité. Ces contrats se répartissent en deux catégories principales : les centres de services (assistance technique de niveau un et deux pour les cliniciens, les patients et les utilisateurs informatiques) et les services de gestion des applications (maintenance continue, surveillance, optimisation, tests et mises à niveau des solutions logicielles). D’autres missions concernent la gestion de cabinet, l’ERP, l’imagerie, la gestion de la relation client (CRM) et les plateformes de gestion des services informatiques.
L’expertise spécifique aux DMI s’est avérée être un facteur de différenciation décisif. HCTec a remporté un contrat grâce à ses capacités de centre de services Epic, tandis que les connaissances de CereCore sur Meditech l’ont distingué dans une autre décision. À l’inverse, des entreprises ont perdu des opportunités en raison du manque de connaissances approfondies sur le DMI utilisé par une organisation.
Points clés à retenir :
- Auditez vos relations actuelles en matière de services informatiques gérés pour vérifier les performances des SLA et l’alignement des objectifs avant que les problèmes ne s’aggravent.
- Privilégiez les entreprises qui démontrent une connaissance spécifique de votre plateforme DMI et de vos flux de travail opérationnels lors des appels d’offres.
- Définissez dès le départ les résultats attendus de votre contrat (économies de coûts, réduction des tâches administratives, évolutivité) et associez-les à des SLA mesurables.
- Exigez des candidats qu’ils expliquent comment leurs modèles de prestation répondent à vos problèmes actuels, à vos besoins en personnel et à votre trajectoire de croissance.
- Envisagez la valeur stratégique de la consolidation des services avec un seul partenaire plutôt que de vous disperser entre plusieurs spécialistes.
- Mettez en place des structures de gouvernance et des cadences de communication régulières pour éviter les désalignements.
« Nous avons prolongé les choses avec eux parce que leurs performances étaient exceptionnelles. Au fur et à mesure que nous subirons certains changements, CTG sera là sans aucun problème. » a déclaré un responsable qui a choisi CTG sur la base d’un accord-cadre de service existant, illustrant le calcul pragmatique effectué par de nombreux dirigeants des systèmes de santé lors de l’évaluation de nouveaux partenariats informatiques gérés.