Dans un paysage financier en constante évolution, les attentes des consommateurs se transforment radicalement. Plus que jamais, les clients des services financiers exigent des interactions personnalisées et connectées. C’est un impératif pour les entreprises qui souhaitent non seulement satisfaire mais aussi fidéliser leur clientèle, particulièrement dans les moments cruciaux du parcours client, comme les procédures de recouvrement ou les rappels de paiement.
Une étude récente de JD Power confirme cette tendance : 78 % des répondants ont déclaré qu’ils continueraient à faire affaire avec leur banque si celle-ci leur proposait un soutien personnalisé. Pourtant, un décalage subsiste : si 80 % des organisations fintech se considèrent comme résolument centrées sur le client, seulement 53 % des banques traditionnelles partagent cette perception. Cet écart risque de s’accentuer si les entreprises ne donnent pas à leurs employés les moyens d’offrir des expériences humaines et adaptées à grande échelle.
Face à des réglementations de plus en plus strictes telles que le RGPD ou la PSD2, qui imposent une protection accrue des données et des droits des consommateurs, les institutions financières doivent redoubler d’efforts pour accompagner leurs clients, surtout en période d’incertitude économique. Dans ce contexte, avec 67 % des Américains préoccupés par leur pouvoir d’achat et une inflation mondiale atteignant 8 % en 2022, de nombreux foyers sont contraints de puiser dans leurs économies ou de réduire leurs dépenses. Cela peut se traduire par une renégociation des crédits ou une réévaluation des modalités de remboursement.
Pour naviguer cette période délicate tout en minimisant les pertes de revenus, l’adoption d’une approche empathique devient essentielle. L’automatisation des alertes, les rappels ciblés et les interactions bidirectionnelles via des plateformes de communication adaptées, basées sur des déclencheurs contextuels, peuvent faire une réelle différence. Cependant, la gestion de ces échanges sensibles s’avère complexe sans les outils adéquats.
De nombreuses sociétés de services financiers se tournent ainsi vers des solutions Cloud « Communications Platform as a Service » (CPaaS) intuitives, comme celles proposées par Webex Connect. Ces plateformes, grâce à leurs interfaces de création de flux de communication par glisser-déposer, permettent de concevoir des parcours clients engageants. En s’intégrant aux canaux préférés des clients, elles facilitent la transition fluide entre différentes plateformes de communication. L’intégration de technologies comme le traitement automatique du langage naturel (TALN), la compréhension automatique du langage naturel (TALN) et l’IA permet de développer des chatbots capables de répondre rapidement aux requêtes, d’extraire des informations clients pertinentes, ou encore de vérifier des disponibilités.
Une mise en œuvre efficace de ces outils libère un temps précieux pour les conseillers, leur permettant de se concentrer sur les interactions les plus complexes et les plus rentables, tout en réduisant les coûts opérationnels. Les agents, lorsqu’ils interviennent suite à un chatbot ou contactent un client, bénéficient d’un tableau de bord unique offrant une visibilité complète sur l’historique des échanges, les informations client et les rapports avancés, le tout au sein d’une file d’attente multicanal.
Réduire les risques et renforcer la confiance grâce aux alertes proactives
Il est indéniable que les procédures de recouvrement peuvent intimider les clients, d’autant plus si ceux-ci n’ont pas été tenus informés. L’envoi d’alertes automatisées, véritables « appels d’échauffement », permet aux clients de mieux se préparer aux démarches de recouvrement et aux consultations de paiement à venir. Les solutions CPaaS offrent la possibilité, via le texte ou la voix, de confirmer ou de reprogrammer un appel, ou de demander à parler à un agent humain. Par exemple, un message comme : « Nous vous appellerons bientôt [DATE]. Est-ce un bon moment pour vous, ou souhaitez-vous reporter ? Répondez oui pour reprogrammer ou tapez AGENT pour parler à un conseiller. » peut grandement faciliter le processus.
Le système multicanal « Promise-to-Pay » peut automatiser les rappels de paiement et proposer aux clients diverses options : payer directement, confirmer leur intention de payer dans les sept jours, reporter le paiement, ou contacter un agent. Chaque interaction est personnalisée en fonction des données du client, telles que son canal de communication préféré, ses engagements passés ou sa situation financière. Des tests A/B peuvent même être réalisés pour optimiser les messages. Si un client manque plusieurs paiements, les rappels peuvent être plus fréquents ou un accès à des ressources de gestion financière professionnelle proposé. De plus, l’intégration avec des solutions de paiement en ligne permet aux clients de régler sans quitter l’interface de chat.
Les résultats parlent d’eux-mêmes : des recherches indiquent que 85 % des répondants ont effectué un paiement dans les sept jours suivant la mise en place d’un programme interactif par SMS. Les messages d’échauffement par SMS ont également permis de faire passer les taux de réponse aux appels de 20-30 % à 50-60 %.
Il est temps pour les acteurs du secteur financier de transformer l’expérience client en offrant flexibilité et autonomie à leurs équipes grâce aux outils et aux informations nécessaires pour orchestrer des parcours clients performants et empathiques. Les solutions CPaaS simplifiées, telles que « Promise-to-Pay », permettent d’optimiser les flux de trésorerie, de réduire les risques, de diminuer les coûts des centres d’appels et de renforcer la confiance grâce à une automatisation intelligente et des interactions clients flexibles.