Publié le 20 février 2026 15h50. CVS Health utilise une nouvelle technologie basée sur l’intelligence artificielle pour simuler le comportement de patients réels, afin d’améliorer l’expérience utilisateur et, par conséquent, les résultats en matière de santé.
- Des « jumeaux numériques » basés sur l’IA permettent de tester l’impact de différentes stratégies sur des populations spécifiques avant leur mise en œuvre.
- Cette approche permet de mieux comprendre les motivations des patients et d’identifier les obstacles à l’observance des traitements.
- CVS Health a déjà utilisé cette technologie pour optimiser la gestion des maladies chroniques et améliorer la confiance des patients envers les pharmacies.
L’amélioration de l’expérience patient est désormais au cœur des stratégies de santé. Mais comment s’assurer qu’une nouvelle initiative aura l’effet escompté ? Une technologie innovante, les simulations d’agents génératifs, offre une réponse en permettant de tester virtuellement l’impact de différentes approches avant de les déployer sur le terrain.
Inspirés de véritables individus, ces agents virtuels, pilotés par l’intelligence artificielle, reproduisent les comportements et les attitudes des personnes qu’ils représentent. Ils constituent un outil précieux pour anticiper les réactions des patients et adapter les services de santé en conséquence. C’est un peu comme effectuer une répétition générale avant le lancement d’une nouvelle campagne ou la mise en place d’un nouveau parcours de soins.
Modéliser l’individu, et non la moyenne
Au cours de l’année écoulée, CVS Health a mis en œuvre des simulations d’agents génératifs, en collaboration avec Simile, la première entreprise à commercialiser cette technologie. Ces simulations reposent sur l’analyse de 2,9 millions de réponses consenties, recueillies auprès de plus de 400 000 participants dans plus de 200 scénarios comportementaux.
Contrairement aux modèles traditionnels qui se basent sur des moyennes statistiques, ces agents sont construits à partir de données réelles – réponses à des entretiens, choix passés – et se comportent donc comme des substituts précis et fiables des individus qu’ils représentent. Cela permet de prendre en compte la diversité des profils et de cibler des populations souvent difficiles à atteindre.
Un environnement de test numérique
CVS Health utilise ces agents génératifs pour identifier les points de friction dans les parcours utilisateurs, tester rapidement des modifications de produits numériques, évaluer la perception concurrentielle sur différents marchés et atteindre des populations spécifiques.
Plus précisément, cette technologie permet de :
- Comprendre les raisons qui motivent les comportements. Les simulations aident à décrypter les préférences et les motivations des consommateurs, en identifiant les facteurs d’expérience qui ont le plus d’impact, pour quels patients et dans quelles circonstances.
- Innover rapidement et avec précision. Ce qui nécessitait auparavant des semaines de recherche peut désormais être réalisé en quelques heures. Les équipes peuvent valider des études existantes et évaluer rapidement de nouvelles idées avant de les tester sur le terrain, accélérant ainsi l’amélioration de l’expérience patient.
- Accéder à des populations difficiles à étudier. Pour des problématiques de santé spécifiques ou de niche, comme la gestion des maladies chroniques, les simulations permettent d’explorer des questions qui seraient trop longues ou trop sensibles à aborder directement, tout en bénéficiant de l’expertise de professionnels pour interpréter les résultats.
L’expérience patient, un levier pour de meilleurs résultats
Il est établi que une expérience patient positive est corrélée à une amélioration de l’état de santé : les patients sont plus susceptibles de suivre leur traitement, de réduire les urgences médicales et de se faire vacciner. La question cruciale reste de comprendre pourquoi.
Prenons l’exemple de l’observance thérapeutique. Pour améliorer les résultats, il est essentiel de comprendre ce qui motive un patient à poursuivre son traitement et pourquoi certains moments sont plus critiques que d’autres. Grâce aux agents génératifs de Simile, CVS Health a pu condenser des semaines de recherche en quelques heures, en recréant rapidement des modèles pour analyser les facteurs de décision.
Les recherches ont mis en évidence des priorités claires : la confiance envers la pharmacie, la confiance dans la manipulation des médicaments et la commodité. Les questions posées à des patients simulés qui ne respectaient pas leur traitement ont révélé des obstacles tels que la confusion, l’anxiété liée au renouvellement des ordonnances et les frustrations passées.
Cette technologie permet de passer d’une simple constatation de l’importance de l’expérience patient à une compréhension précise des interventions qui auront le plus grand impact.
De l’analyse à l’action concrète
Les simulations ne remplacent pas la recherche réelle ni le jugement humain. Elles permettent de prioriser les tests à réaliser sur le terrain. Les experts sont impliqués à chaque étape du processus, et une gouvernance rigoureuse est mise en place pour garantir l’éthique, l’équité et la sécurité des données, afin de produire des informations fiables et exploitables.
En construisant des modèles individuels pour créer des scénarios de simulation plus vastes, CVS Health affine sa capacité à concevoir des expériences qui fonctionnent dans le monde réel et qui restent centrées sur les besoins des patients.
Pour en savoir plus sur les simulations d’agents génératifs.