L’expérience patient est en pleine mutation. Les établissements de santé explorent de plus en plus les assistants virtuels intelligents (IVA) pour améliorer l’accès aux soins, fluidifier les échanges et soulager le personnel, face à des attentes croissantes en matière de services numériques.
Ces interactions, souvent perçues comme mineures – temps d’attente au téléphone, difficulté à trouver des informations sur un site web, prise de rendez-vous en ligne – ont pourtant un impact considérable sur le choix d’un établissement de santé par les patients. Les consommateurs, habitués à la simplicité et à l’efficacité des services numériques dans d’autres secteurs comme la vente au détail ou la finance, sont de plus en plus exigeants.
Les IVA, bien plus sophistiqués que les simples chatbots, offrent des capacités d’interprétation avancées, gèrent des requêtes complexes et personnalisent les échanges. Grâce à une meilleure compréhension du langage naturel et à une voix plus naturelle, ils permettent des réponses plus rapides et une résolution de problèmes plus efficace, au bénéfice tant des patients que des équipes soignantes.
Une enquête menée par Zendesk en 2025 a révélé que 52 % des utilisateurs se sentent à l’aise avec l’idée d’utiliser un assistant basé sur l’intelligence artificielle pour des tâches quotidiennes, notamment la gestion de listes de tâches, de calendriers ou pour la correspondance professionnelle. Si 84 % des personnes interrogées souhaitent conserver la possibilité d’une interaction humaine, plus de la moitié perçoivent un impact positif de l’IA sur la qualité du service client.
De nombreux hôpitaux et cliniques modernisent déjà leurs centres d’appels et adoptent des plateformes cloud pour préparer l’arrivée de ces solutions automatisées. Le Centre médical Jupiter, situé à Jupiter en Floride, a ainsi choisi d’intégrer Amazon Connect en même temps que la solution de dossier médical électronique Epic.
« Nous savions qu’après avoir mis en place un produit transformationnel comme Epic, nous avions besoin d’une solution de communication tout aussi performante pour compléter l’ensemble », a déclaré Shane Faullin, directeur de l’analyse et de l’automatisation au Jupiter Medical Center, lors du sommet Amazon Web Services 2025 à Washington, DC.
Cette transition a permis d’améliorer l’orientation des appels, de mieux exploiter les données issues des interactions et, par conséquent, l’expérience globale des patients et du personnel. Elle pose également les bases pour l’adoption future des IVA.
Selon Joel Suarez, architecte CX principal chez CDW, et TJ Paulson, consultant principal en expérience numérique chez CDW, trois avancées majeures caractérisent les IVA et expliquent leur rôle croissant dans les centres d’appels modernes :
- Un langage et une voix améliorés : Grâce aux grands modèles de langage, les IVA comprennent désormais le contexte et l’intention des utilisateurs avec une précision accrue, rendant les conversations plus naturelles et plus humaines. Ils sont capables de traiter des tâches de plus en plus complexes.
- La vitesse : Une faible latence est essentielle pour maintenir l’attention des clients, en particulier lors d’interactions vocales en temps réel où même un léger retard peut être source de frustration.
- L’IA agentique : Les IVA, avec une intervention humaine minimale, peuvent résoudre des problèmes et gérer l’ensemble du parcours client de manière autonome.
Les établissements de santé n’ont pas à se lancer seuls dans cette transformation. Il est recommandé de s’associer à un partenaire de confiance pour explorer et adapter ces solutions aux besoins spécifiques de chaque organisation.