Publié le 17 février 2026 06:01:00. Un acheteur irlandais s’est retrouvé dans l’incapacité de finaliser son prêt hypothécaire en raison d’un simple document administratif que la société de financement, Creation Finance, n’a pas fourni malgré de multiples relances.
- Un client a remboursé intégralement un prêt à Creation Finance, mais n’a pas reçu la confirmation écrite nécessaire pour obtenir son prêt hypothécaire.
- Malgré huit appels et trois plaintes, Creation Finance n’a pas répondu à la demande de ce document.
- L’intervention de la société mère, BNP Paribas Consumer Finance, a finalement permis de résoudre le problème en moins de 24 heures.
GH, un particulier, a contacté la rédaction pour témoigner d’une situation frustrante : l’impossibilité de débloquer son prêt hypothécaire en raison d’un retard inacceptable de Creation Finance à fournir un simple certificat de remboursement. Il avait contracté un prêt auprès de cette société, qui a été intégralement remboursé le mois dernier. Or, sa banque exige ce document pour valider son dossier hypothécaire.
« J’ai contacté Creation Finance à huit reprises, sans succès », explique GH. « J’ai déposé trois réclamations et demandé à parler à un responsable à trois reprises. À chaque fois, on me promettait un retour dans les 24 à 48 heures, mais je n’ai jamais reçu d’appel. » Ce retard a déjà repoussé le déblocage de son prêt d’un mois.
Désespéré, GH a même tenté de contacter directement le PDG et le directeur des opérations de BNP Paribas, la maison mère de Creation Finance, via LinkedIn, mais sans obtenir de réponse. Il souligne l’absurdité de la situation : sans cette lettre, il ne peut pas accéder à son prêt hypothécaire.
Cette affaire met en lumière un problème récurrent : le manque d’engagement de certains prestataires de services face aux difficultés rencontrées par leurs clients. Une attitude qui, à terme, risque de nuire à leur réputation et d’engendrer des coûts supplémentaires liés à la gestion des plaintes.
Creation Finance propose des solutions de financement pour divers secteurs, notamment l’ameublement, l’électroménager, l’automobile et la rénovation domiciliaire, en partenariat avec des enseignes connues telles que John Lewis Partnership, B&Q, Currys et DFS. Dans le cas présent, l’achat concerné portait sur un montant à quatre chiffres auprès d’un revendeur de meubles.
L’analyste Dominic Coyle souligne plusieurs points : pourquoi Creation Finance n’a pas respecté son engagement, pourquoi la banque irlandaise exige ce document et pourquoi les délais sont si serrés. Il explique que l’Irlande dispose d’un registre central des crédits géré par la Banque centrale, où tous les prêts supérieurs à 500 € (environ 530 €) sont enregistrés et mis à jour.
« La Banque centrale m’a confirmé que les prêteurs sont tenus de fournir mensuellement une mise à jour de chaque prêt, qui est ensuite validée et accessible au public à partir du mois suivant », précise Dominic Coyle. « Votre prêteur hypothécaire aurait donc dû vérifier ces informations dans le registre, et l’a apparemment fait. »
Il en conclut que la demande de la banque pour cette lettre était injustifiée. « La banque a simplement exercé une pression sur vous parce qu’elle le pouvait, ce qui en dit long sur son comportement », affirme-t-il. Cependant, il reconnaît que Creation Finance aurait dû envoyer la lettre promise, ce qui aurait évité tout problème.
Finalement, un simple e-mail adressé à BNP Paribas Consumer Finance a suffi à débloquer la situation. L’équipe de service client de Creation Finance n’a jamais donné suite aux promesses de rappel dans les 24 à 48 heures, mais le groupe parent a contacté GH en quelques heures et a résolu le problème en moins d’une journée.
« Il ne faut vraiment pas qu’un appel des médias et la menace de retombées négatives soient nécessaires pour qu’une entreprise fournisse un service client de base », conclut Dominic Coyle. La lettre a finalement été envoyée par courrier à la fin de la semaine dernière.
Selon son propre site Internet, Creation Finance se targue de fournir « une excellente expérience client ! Nous écoutons, nous soutenons, nous facilitons les choses… ». Une promesse qu’il serait peut-être temps de réévaluer.
Veuillez adresser vos questions à Dominic Coyle, Q&A, The Irish Times, 24-28 Tara Street, Dublin 2, ou par e-mail à dominic.coyle@irishtimes.com avec un numéro de téléphone de contact. Cette chronique est un service aux lecteurs et n’est pas destinée à remplacer les conseils d’un professionnel.