Dans un paysage des soins de santé confronté à une pression croissante sur les coûts et l’accès, la technologie n’est plus une simple option mais une nécessité stratégique. Le Dr Melek Somai, vice-président et directeur de la technologie et des produits chez Inception Health, la branche innovation de ThedaCare-Froedtert Health, plaide pour une refonte radicale de la prestation des soins, plaçant la technologie au cœur de la stratégie clinique.
« Notre vision est que la technologie est un outil et une capacité pour obtenir des résultats », explique le Dr Somai. L’objectif est d’améliorer de manière significative l’accès, la qualité et de maîtriser les coûts.
La technologie, nouvelle porte d’entrée des soins
Le défi de l’accès aux soins est pressant, notamment dans le Wisconsin qui s’attend à une vague de départs à la retraite dans les soins primaires et à une augmentation continue des quotes-parts pour les patients. Pour le Dr Somai, l’ajout de simples outils de planification ou de messagerie ne suffira pas à combler le fossé entre l’offre et la demande. Si le premier rendez-vous n’est obtenu que dans 18 mois, une interface sophistiquée perdra de son intérêt.
La réponse apportée par Inception Health consiste à privilégier les canaux numériques et à construire l’infrastructure opérationnelle – personnes, processus et plateformes – qui les soutient. « Nous avons adopté un modèle où la technologie est la porte d’entrée de la prestation des soins de santé », affirme le Dr Somai. Cette approche inverse le schéma traditionnel où l’informatique se cantonnait à un rôle de support en arrière-plan. L’ambition est d’offrir un accès permanent et universel, répondant aux attentes des consommateurs sans compromettre l’excellence clinique.
Selon le Dr Somai, la conception de la technologie et des processus ne peut être dissociée. Plutôt que d’intégrer des outils dans des cliniques existantes, l’organisation assemble des équipes pluridisciplinaires composées de cliniciens, d’informaticiens cliniques, d’ingénieurs et de chercheurs en UX pour co-développer simultanément les flux de travail et les logiciels. Cette approche axée sur le produit se distingue des projets à durée déterminée, car le travail évolue continuellement en fonction des résultats obtenus et des retours des utilisateurs.
Cette méthodologie est née des premières expériences de téléconsultation qui avaient surchargé les cliniciens, les obligeant à passer de consultations en personne à la vidéo ou au chat, tout en jonglant avec des équipements et des connexions. Ces difficultés signalent un échec du processus plutôt que de la technologie elle-même. Dans le modèle de produit, les protocoles de soins, les modèles de personnel et les interfaces numériques sont conçus conjointement, de manière à rendre le « bon » comportement le plus facile à adopter.
Gérer la charge cognitive et accompagner le changement
Pour le Dr Somai, l’adoption durable de nouvelles technologies repose sur la réduction de la charge cognitive, tant pour les cliniciens que pour les patients. Un principe fondamental guide cette démarche : « Faciliter les bonnes actions ». Il prend l’exemple des soins préventifs : si un parcours d’auto-inscription à une thérapie numérique basée sur des preuves est cliniquement adapté, il ne devrait pas nécessiter de visite supplémentaire pour être activé. Il faut concevoir un parcours en un clic, permettant à l’équipe de soins de suivre les progrès à distance.
Les grands modèles de langage sont actuellement expérimentés comme couches d’assistance, afin de suggérer des protocoles pertinents dans un contexte donné. Les premières observations confirment que « plus d’informations » n’est pas nécessairement synonyme d’utilité ; proposer moins d’indices, mais plus ciblés, pourrait s’avérer la stratégie la plus sûre et la plus qualitative. Côté patients, le Dr Somai souligne que le temps et la motivation sont les ressources les plus sous-exploitées dans le système de santé. Les outils numériques devraient permettre aux patients de gérer les tâches routinières depuis leur domicile et de réserver des rendez-vous pour les cas nécessitant une expertise humaine.
Ce modèle opérationnel centré sur le numérique pousse les soins primaires au-delà de la relation individuelle. La vision est celle d’un service d’équipe disponible 24h/24 et 7j/7, où la technologie achemine chaque demande – renouvellements de médicaments, tâches préventives, triage des urgences – vers le professionnel adéquat, au moment opportun. Cela rend l’accès plus pratique, augmente la capacité limitée des cliniciens et réduit les inefficacités des « gardiens », qui imposent aux patients des étapes superflues.
L’équipe des soins primaires conserve son rôle central, mais le routage et le tri des demandes sont désormais guidés par les données. L’objectif est de décharger les visites de 23 minutes des tâches routinières, afin que le temps clinicien-patient soit consacré aux problématiques les plus importantes. En absorbant intelligemment et de manière asynchrone les travaux de faible complexité, l’équipe peut étendre une offre rare sans compromettre la sécurité.
Repenser le retour sur investissement et la stratégie d’acquisition
L’organisation évalue en permanence s’il est préférable d’acheter, de s’associer ou de construire. L’achat et le partenariat sont généralement privilégiés, mais lorsque les résultats l’exigent et que le marché ne répond pas, la construction devient le choix responsable. Le critère déterminant est l’impact direct sur les résultats – accès, qualité, expérience et coût – plutôt qu’une mesure abstraite d’« innovation ». Dans cette optique, l’informatique fait partie intégrante de la prestation des soins, et les investissements doivent viser des retours cliniques et opérationnels tangibles.
Le Dr Somai estime que de nombreux déploiements précoces de nouveaux outils échoueront s’ils ajoutent des couches d’IA ou de chat sur des processus fragiles, ce qui ne ferait qu’accroître la complexité et la frustration. La voie la plus pérenne, selon lui, consiste à remodeler délibérément la pile technologique autour du modèle de service que le système de santé entend mettre en œuvre.
L’IA générative représente un changement de plateforme majeur, comparable à l’avènement des bases de données relationnelles et des logiciels d’entreprise qui ont marqué l’ère des Dossiers de Santé Électroniques (DSE). Le Dr Somai se montre optimiste quant à son potentiel à simplifier les infrastructures et à améliorer la prise de décision. Cependant, le véritable défi réside dans l’intégration opérationnelle : la gouvernance, la refonte des flux de travail, la garantie de la sécurité et la gestion du changement.
Le développement à grande échelle nécessitera une coopération dépassant le cadre d’un système unique. Les soins de santé sont par nature régionaux et fragmentés ; un impact significatif exige des modèles adaptables par d’autres acteurs. Le Dr Somai décrit cette période comme la fin d’une ère et le début d’une autre, où la technologie devient indissociable de l’organisation des soins.
Éviter les écueils de la technologie grand public
Conscient de la lassitude du public face aux robots peu performants et aux arbres d’appels automatisés, le Dr Somai insiste sur le fait que le secteur de la santé doit éviter de reproduire ces erreurs. La clé réside dans la résolution prioritaire des problèmes fondamentaux du service : un approvisionnement suffisant, un routage intelligent, des protocoles clairs. L’IA devrait ensuite être utilisée pour simplifier l’accès et l’aide à la décision. Ajouter une façade d’IA à une offre déjà limitée ne fera qu’accélérer le message « aucun rendez-vous disponible » et éroder la confiance.
Le critère de succès ultime est de savoir si les patients reçoivent des soins en temps voulu et si les cliniciens trouvent leur travail facilité. Cela implique de savoir refuser les avancées technologiques attrayantes mais peu rentables et de rester concentré sur la chaîne de valeur, du premier contact à la résolution du problème.
Le Dr Melek Somai interviendra lors du forum d’automne CHIME sur le thème « Access to Impact: Making Virtual-First Care Work Long-Term » (le 11 novembre, à 10h30).