Publié le 14 février 2024 à 02h15. Un nouveau programme visant à améliorer l’accueil et la prise en charge des patients a été mis en place à l’hôpital Fernando Quiroz de l’ISSSTE à Mexico, suscitant des retours positifs de la part des bénéficiaires.
- L’ISSSTE (Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado) a lancé un programme de « traitement décent » pour améliorer l’expérience des patients dans ses hôpitaux.
- Des patients de l’hôpital Fernando Quiroz signalent une amélioration de la communication et de la réactivité du personnel soignant.
- Martí Batres, responsable du programme, insiste sur la nécessité d’une approche empathique et de solutions concrètes pour les usagers.
L’hôpital Fernando Quiroz de l’ISSSTE à Mexico est le théâtre d’un changement notable dans la qualité des soins, selon plusieurs patients. Ces derniers jours, ils ont fait part d’une différence perceptible dans l’approche du personnel médical, allant au-delà de la simple réduction des temps d’attente ou de l’amélioration des procédures. Il s’agit, selon leurs témoignages, d’une écoute plus attentive et d’une plus grande volonté de répondre à leurs besoins.
Nancy « N », une retraitée de 74 ans et bénéficiaire de l’ISSSTE depuis plus de vingt ans, illustre ce changement. Elle se rend régulièrement à l’hôpital pour le suivi de maladies chroniques et rencontrait récemment des difficultés pour obtenir la totalité de ses médicaments prescrits. Cette situation, selon elle, perdurait depuis plusieurs semaines sans qu’une solution claire ne lui soit proposée.
Sa venue à l’hôpital a coïncidé avec une visite de l’équipe du programme de « traitement décent ». Mario Moreno, coordinateur du programme, accompagné de Victoria, membre de son équipe, a pris le temps d’échanger avec les patients et de recueillir leurs préoccupations. Dans le cas de Nancy « N », l’équipe a immédiatement examiné son dossier, contacté le service concerné et suivi l’évolution de sa demande. Avant de quitter l’hôpital, elle a reçu des informations précises sur la manière de récupérer ses médicaments et les démarches à suivre pour éviter que cette situation ne se reproduise, ainsi que le numéro de téléphone personnel d’un membre de l’équipe.
L’objectif de cette visite, selon les observations, ne se limite pas à un simple contrôle, mais implique une intervention directe en cas de besoin. L’équipe a également veillé à optimiser les temps d’attente dans certains bureaux, clarifié des questions administratives et apporté une assistance aux personnes âgées ayant des difficultés à se déplacer au sein de l’hôpital.
Le programme de « traitement décent », porté par Martí Batres, vise à renforcer l’accueil empathique des patients et à leur apporter des solutions concrètes. Mario Moreno a expliqué aux patients que les instructions de Rodrigo Avila, son supérieur, sont de rester à l’écoute des bénéficiaires et de ne laisser aucune demande sans réponse.
« La différence ne résidait pas seulement dans la solution à mon problème de médicaments, mais dans la manière dont mon cas a été suivi. J’ai senti une plus grande volonté d’écouter et d’expliquer les choses, ce qui a rendu l’expérience plus claire et plus rapide. »
Nancy « N », patiente
D’autres patients interrogés ont confirmé que la présence de l’équipe avait suscité une plus grande attention à leurs préoccupations. Tout en reconnaissant qu’il reste des améliorations à apporter, ils estiment que cette supervision directe et la résolution rapide des problèmes ont un impact positif sur leur perception des services.
À l’hôpital Fernando Quiroz, l’expérience semble confirmer qu’une attention renforcée, combinée à une réactivité accrue, peut améliorer significativement la qualité des soins.
Le programme de traitement digne améliore les soins aux bénéficiaires de l’hôpital Fernando Quiroz (Courtoisie)