Le coût des soins de santé freine l’accès aux traitements aux États-Unis, poussant de nombreux patients à reporter des consultations médicales essentielles. Les cabinets médicaux indépendants peuvent jouer un rôle clé en facilitant le paiement des soins et en améliorant ainsi l’expérience patient, tout en optimisant leurs revenus.
Selon les données de l’Enquête nationale sur la santé par entretien (NHIS), les préoccupations financières sont la principale raison pour laquelle les Américains retardent les soins nécessaires, touchant 79 % des personnes atteintes de maladies chroniques. Plus d’un tiers des adultes américains (36 %) déclarent avoir renoncé ou différé des soins médicaux en raison de leur coût.
Si tous les prestataires de soins ont une obligation éthique d’aider leurs patients à éviter des retards de traitement, cet enjeu est particulièrement crucial pour les petits cabinets indépendants. En adoptant une approche proactive, ils peuvent prévenir les hospitalisations et les complications, ce qui se traduit par de meilleures performances en matière de santé de la population et, potentiellement, des taux de remboursement plus élevés dans le cadre d’accords axés sur la valeur (VBC).
À l’inverse, le report des soins par les patients peut entraîner une détérioration des indicateurs de qualité, une diminution du nombre de consultations et une perte de revenus à court terme pour les cabinets.
Se positionner comme un cabinet qui accompagne activement ses patients dans le financement de leurs soins – en proposant des prix transparents, diverses options de paiement et des solutions de financement – peut constituer un avantage concurrentiel majeur par rapport aux systèmes de santé plus importants, souvent perçus comme plus impersonnels.
Pourtant, de nombreux acteurs des petits cabinets médicaux ne sont pas conscients de la faisabilité de telles solutions. « Il existe une idée reçue selon laquelle offrir aux patients une expérience de paiement comparable à celle du commerce de détail est inabordable pour les petits cabinets ou les praticiens indépendants », explique Misty Meraz, vice-présidente des ventes de soins de santé et du secteur public chez Elavon, Inc. « Les responsables financiers pensent souvent que l’acceptation des paiements en ligne, des portefeuilles numériques comme Apple Pay et Google Pay, ou des paiements par SMS, nécessite des infrastructures complexes comme celles utilisées par les grands systèmes de santé avec Epic ou Oracle Health. »
En réalité, ce n’est pas le cas. Grâce aux plateformes de paiement de nouvelle génération, même les plus petits prestataires peuvent simplifier leurs opérations et réduire les frictions administratives. Une solution performante rationalise le flux des paiements entre les assureurs, les patients et le cabinet, améliorant ainsi les taux de recouvrement et l’expérience patient.
Voici les éléments clés à rechercher dans une telle solution :
Rapprochement automatisé
Dans les petits cabinets, les équipes administratives consacrent souvent un temps considérable au rapprochement manuel des paiements entre les dossiers médicaux électroniques (DME) et les systèmes de gestion de cabinet (PMS). Ces tâches manuelles sont non seulement chronophages, mais également sources d’erreurs. Rien n’érode plus rapidement la confiance des patients que de recevoir une facture pour des soins qu’ils pensent avoir déjà payés.
Une solution s’intégrant aux plateformes EMR et PMS existantes permet de suivre, de gérer, de rapprocher et de rendre compte des paiements des patients au sein d’une interface unique. En reliant automatiquement les remboursements d’assurance et les paiements directs des patients au niveau individuel, les cabinets peuvent réduire les écarts de facturation et améliorer la précision. L’intégration d’un traitement unifié des commerçants avec les partenaires bancaires simplifie et accélère encore davantage le processus de rapprochement.
Acceptation des paiements tout au long du parcours de soins
La transparence des prix et la possibilité pour les patients de payer selon leurs propres conditions renforcent la confiance. Ces pratiques peuvent également favoriser la fidélisation à long terme.
Les préférences en matière de paiement varient en fonction des données démographiques et des habitudes individuelles. Certains préfèrent payer en ligne via un portail, d’autres par téléphone ou par SMS. D’autres encore continueront à utiliser des espèces ou des chèques, tandis que d’autres opteront pour des méthodes de paiement sans contact comme Apple Pay ou Google Pay.
Outre la diversité des modes de paiement, une plateforme doit offrir une flexibilité dans le calendrier des paiements. Accepter les paiements avant, pendant et après les visites permet aux patients de choisir le moment qui leur convient le mieux. Les options de carte sur dossier sécurisées, avec des paiements automatiques, améliorent les taux de recouvrement et facilitent les plans de paiement échelonnés.
Expertise spécifique aux soins de santé et support client
Les établissements de santé ont des besoins de paiement spécifiques. Outre la complexité réglementaire (conformité PCI DSS pour le traitement des cartes de paiement et HIPAA pour les informations de santé protégées (PHI)), les parties prenantes sont conscientes que les erreurs de facturation et de codage médical peuvent avoir des conséquences juridiques.
En outre, les paiements dans le secteur de la santé proviennent souvent de sources multiples : les payeurs publics, les assureurs commerciaux et les patients peuvent partager la responsabilité financière d’une seule consultation. Chaque source de financement a ses propres règles et calendriers de paiement, ce qui crée des cycles de revenus variables. Avec l’augmentation des inscriptions aux plans de santé à franchise élevée (HDHP) et la part croissante des paiements directs des patients, les cabinets doivent trouver un équilibre entre la nécessité de collecter rapidement les paiements et la volonté de faire preuve d’empathie et de compréhension.
Il est donc essentiel de choisir un partenaire de paiement spécialisé dans le secteur de la santé, capable de comprendre ces complexités. Idéalement, chaque cabinet devrait bénéficier du soutien d’une équipe dédiée, disponible pour répondre à ses questions et l’aider à naviguer dans cet environnement réglementaire.
« Il a été prouvé que le fait d’avoir davantage de moyens de recouvrer les paiements accélère le recouvrement des créances pour les cabinets », souligne Meraz. « Cela rend les revenus plus prévisibles, mais cela encourage également la fidélité des patients, ce qui est encore plus important. Des études montrent que les patients sont prêts à changer de cabinet s’ils bénéficient d’une meilleure expérience financière. Le paiement ne peut pas être considéré comme un élément isolé : il fait partie intégrante de l’expérience globale des soins. »
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