San José envisage de doter ses 7 000 employés d’assistants IA personnalisés
La ville de San José explore une stratégie audacieuse pour dynamiser la productivité de ses agents municipaux : l’intégration d’assistants conversationnels basés sur l’intelligence artificielle (IA) générative. L’objectif est de décharger les employés des tâches répétitives pour leur permettre de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
Cette initiative s’inscrit dans la lignée des expérimentations menées par la cité californienne, qui cherche à se positionner comme un leader dans l’application de l’IA au secteur public afin d’améliorer l’efficience de ses services. La ville a lancé un appel d’offres pour une plateforme capable de fournir à chaque employé la possibilité de créer son propre chatbot personnalisé. Cet outil serait conçu pour automatiser des activités telles que la rédaction de rapports, l’analyse de données, la synthèse de documents ou encore le développement logiciel.
« Je pense que l’IA générative offre la possibilité d’automatiser certains des éléments les plus routiniers et les plus chronophages du travail, dont nous avons déjà vu des preuves documentées montrant que les employés et plusieurs départements deviennent 10 à 20 % plus productifs », a déclaré le maire de San José, Matt Mahan, dans une interview accordée à The Mercury News.
San José a multiplié les expérimentations ces dernières années. En 2023, la ville a testé avec succès un outil d’optimisation des itinéraires de bus, réduisant les arrêts aux feux rouges et améliorant la ponctualité. L’IA a également été employée pour perfectionner la traduction linguistique sur les sites web officiels et pour identifier proactivement des problèmes tels que les nids-de-poule, le vandalisme, les décharges sauvages ou les campements de sans-abri, permettant ainsi des interventions préventives. Plus récemment, la ville a étendu son programme pilote de sécurité routière, atteignant une précision de 97 % dans l’identification des nids-de-poule et de 88 % pour les débris, et a lancé un programme visant à accélérer les délais d’obtention des permis.
Parallèlement, la ville a fondé la Coalition GovAI, un regroupement d’entités locales, étatiques et fédérales partageant des stratégies et des solutions en matière d’IA, et a mis en place des programmes de formation internes pour familiariser ses employés avec ces nouvelles technologies. Stephen Liang, analyste de données au département des technologies de l’information, témoigne des bénéfices concrets.
« Dans ce cadre, j’ai développé l’analyseur de demandes de service 311, qui identifie rapidement les 10 principaux problèmes soumis par les résidents », explique Liang. « Ce qui prenait auparavant des heures, voire une journée entière, selon le nombre de demandes, ne prend désormais que quelques minutes. Cette rapidité nous permet de réagir plus vite, de repérer les tendances plus tôt et de garantir que nos ressources sont dirigées là où elles sont le plus nécessaires. »
Grâce aux deux premières vagues de cette initiative, quelque 80 employés ont suivi des formations, générant une économie estimée à plus de 10 000 heures de travail et environ 50 000 dollars de frais de consultation grâce à l’utilisation d’applications d’IA dans divers services municipaux. Parmi les exemples notables, un inspecteur de l’environnement a créé un agent IA capable d’analyser plus de 700 pages de documents réglementaires en quelques secondes. L’équipe budgétaire du maire a également utilisé l’IA pour identifier des tendances en matière de dépenses et de revenus, en interrogeant les dossiers financiers historiques. Un agent du département des Transports a quant à lui mobilisé l’IA pour constituer un dossier de demande de subvention fédérale pour des bornes de recharge pour véhicules électriques, permettant à la ville de sécuriser un financement de plusieurs millions de dollars auprès de la Metropolitan Transportation Commission après le retrait de la subvention initiale.
Cependant, le maire Mahan reconnaît que l’IA n’est pas infaillible et que le risque d’erreurs, voire « d’hallucinations », demeure. Il cite des cas médiatisés, comme un rapport gouvernemental américain incluant des citations inexistantes ou des avocats ayant soumis des documents judiciaires contenant de fausses jurisprudences, ou encore une plateforme d’IA civique ayant confondu le maire actuel avec son prédécesseur lors d’une retransmission de réunion du conseil municipal.
« Nous devons former notre personnel à revenir à la source d’origine, à effectuer des vérifications et à vérifier les choses », insiste Mahan. « Avec chaque source, vous devez être particulièrement vigilant. Je pense que l’utilisation d’un grand modèle linguistique ne vous dispense pas de réfléchir, et vous devez faire preuve d’autant de curiosité et d’attention en utilisant un LLM que vous le feriez avec une recherche Google. Ce n’est pas comme si nous n’utilisions pas déjà la technologie pour collecter et traiter les informations plus rapidement qu’auparavant. »
Malgré l’enthousiasme de la municipalité, des préoccupations persistent au sein du personnel. John Tucker, représentant du syndicat AFSCME locale 101, affirme que le syndicat et les travailleurs de première ligne n’ont pas été consultés. Il précise que l’utilisation de l’IA sera un point central des prochaines négociations contractuelles, les employés exigeant des « garde-fous solides pour garantir que les nouvelles technologies renforcent les services publics et respectent les personnes qui les fournissent ».
« Nous soutenons les technologies qui nous aident à mieux servir le public, les outils qui rendent notre travail plus sûr, plus rapide ou plus efficace », déclare Tucker. « Mais remplacer les gens par des algorithmes est le contraire d’un retour à l’essentiel. Les résidents comptent sur le jugement humain et l’expérience des employés municipaux pour assurer le bon fonctionnement de San José. L’IA devrait soutenir ce travail, et non l’éroder. »
Le maire Mahan réaffirme que l’objectif n’est pas de remplacer les employés, mais de considérer l’IA comme un investissement. « Nous aidons nos employés à accéder aux meilleurs outils du marché et à se former avec eux », conclut-il. « Nous reconnaissons que l’IA générative est là pour rester et ne fera que croître en importance et qu’elle façonnera probablement la nature du travail de la prochaine génération et au-delà. Nous voulons équiper notre main-d’œuvre pour qu’elle soit à la pointe de cette tendance, dans son intérêt et celui de nos résidents. »