Health First, un réseau de soins de santé basé en Floride, a réussi à unifier son infrastructure technologique pour ses hôpitaux, cliniques et régime d’assurance santé de 100 000 membres, tout en réduisant ses coûts annuels. Cette transformation numérique s’appuie sur le déploiement de la suite Epic, d’abord pour les prestataires, puis pour le régime d’assurance, et témoigne d’une approche axée sur l’opérationnel.
La nécessité de cette unification s’est imposée après la reprise en interne du régime de santé, il y a environ quatre ans, suite à la fin d’un partenariat avec Oscar Health. Les équipes se retrouvaient alors dispersées entre neuf systèmes différents pour gérer les réclamations, les données des membres et les relations clients. Cette fragmentation entraînait une perte d’efficacité et dégradait l’expérience des patients. Un simple appel au centre de contact nécessitait par exemple la consultation de deux systèmes distincts pour vérifier l’identité du membre et l’état de sa réclamation.
Le choix initial d’Epic pour la division des prestataires a naturellement conduit à l’adoption de Tapestry pour le régime de santé, en raison des avantages considérables en termes d’interopérabilité. Health First a étudié d’autres options, mais a finalement conclu que les bénéfices liés au partage de données au sein de l’écosystème Epic étaient décisifs. Par exemple, les cartes d’identité numériques circulent désormais de manière transparente entre les deux environnements, simplifiant considérablement les démarches pour les patients.
Health First a opté pour deux instances distinctes d’Epic – une pour les prestataires et une pour le régime de santé – afin de préserver une certaine flexibilité géographique. Le réseau de prestataires opère principalement dans le comté de Brevard, tandis que le régime de santé dessert une zone plus étendue. Une seule instance aurait pu limiter les options de configuration pour les opérations sur ces marchés périphériques. Cependant, le module de plateforme de paiement d’Epic assure la connexion et le partage de données entre les deux instances.
Le succès de ce déploiement repose sur une méthodologie rigoureuse, inspirée des recommandations d’Epic. Le processus d’évaluation de la préparation au lancement a été particulièrement bien accueilli par l’équipe de Health First, suivant une progression claire : une première évaluation menée par Epic, un accompagnement personnalisé, puis une prise en main par l’équipe informatique et enfin une validation par les équipes opérationnelles. L’objectif est de s’assurer que toutes les équipes sont formées, que les flux de travail sont maîtrisés et que l’organisation est prête à relever le défi.
Michael Carr, vice-président et directeur informatique de Health First, souligne l’importance d’une approche axée sur les besoins opérationnels. « Nous sommes partis du principe qu’Epic répondait à nos besoins », explique-t-il. « Et si ce n’était pas le cas, il incombait aux responsables opérationnels de le prouver. » L’organisation a donc choisi de déployer l’ensemble de la suite Epic, tout en restant ouverte à des solutions tierces si nécessaire, en attendant l’évolution des fonctionnalités d’Epic.
Cette transparence et cette honnêteté de la part d’Epic ont été particulièrement appréciées par Health First. Carr estime que peu de fournisseurs sont prêts à remettre en question les préférences de leurs clients. « Les vendeurs veulent éviter de vous offenser. Les partenaires sont prêts à vous dire les vérités difficiles que vous avez besoin d’entendre », affirme-t-il.
L’implication des équipes opérationnelles a été cruciale tout au long du processus. Cheyana Fisher, directrice des soins infirmiers, a été le sponsor exécutif pour le déploiement des prestataires, tandis que Jamie Forrest, directrice des opérations du régime de santé, a dirigé le programme Tapestry. L’équipe informatique a joué un rôle de soutien et de gestion des risques, mais les décisions clés ont été prises par les responsables opérationnels. Carr décrit cette dynamique comme une collaboration où le CIO élimine les obstacles pour permettre au sponsor exécutif de se concentrer sur la stratégie.
Health First considère ces plateformes comme des investissements à long terme et insiste sur l’importance de maintenir des relations solides avec ses partenaires. « Je considère cela comme une décision générationnelle », déclare Carr. « Je vais utiliser cette plateforme pendant les 20 prochaines années. » Il met en garde contre les déploiements précipités ou les projets pilotes mal préparés, qui risquent de détruire la confiance nécessaire à l’optimisation continue de la plateforme.
En conclusion, Carr conseille aux responsables informatiques qui envisagent un tel engagement de quantifier le coût de la fragmentation avant de prendre une décision. « Vous pouvez certainement le faire à moindre coût, mais vous le paierez deux fois », conclut-il.
Points clés à retenir :
- Quantifiez l’impact de la fragmentation des systèmes avant de choisir une plateforme.
- Adoptez une approche de gouvernance axée sur la plateforme, tout en prévoyant des exceptions justifiées.
- Envisagez des instances distinctes pour les organisations dont l’empreinte couvre différentes zones géographiques.
- Suivez la méthodologie de mise en œuvre recommandée par le fournisseur.
- Impliquez activement les sponsors exécutifs du côté opérationnel.
- Préservez les relations opérationnelles comme un atout à long terme.