Les frustrations des patients peuvent parfois sembler inexplicables, voire personnelles. Un médecin urgentiste partage une expérience inattendue qui l’a aidé à développer une résilience essentielle pour faire face à l’hostilité, une compétence aussi précieuse dans un service d’urgence que dans un cabinet médical.
Alors qu’il était étudiant, Jason Wilt avait besoin d’un emploi pour financer ses études et ses candidatures aux études de médecine. Il a trouvé un poste chez Williams-Sonoma, principalement parce que le magasin était facilement accessible par le métro de Miami. « Je pouvais prendre la station de métro de l’Université de Miami sans risquer de panne, dépenser de l’argent pour l’essence ou payer pour le stationnement », se souvient-il.
Son expérience dans le commerce de détail a été une révélation, et pas forcément dans le bon sens du terme. Dès son premier jour, un client a crié à la caisse voisine : « Est-ce son premier jour ? ». Un collègue l’a rapidement prévenu : « Ne vous inquiétez pas, vous vous habituerez à être traité de manière inhumaine ici. » Cette attitude, remarque le médecin, ne l’a jamais quitté, ni pendant ses études, ni tout au long de sa carrière.
Cette expérience a fait émerger une question fondamentale : quel lien existe-t-il entre le fait d’être traité comme un paillasson et l’exercice de la médecine ? Il a réalisé que, quel que soit le niveau de compétence d’un médecin, certains patients réagiront toujours avec colère. Cette colère peut être liée à un désaccord entre le médecin et le patient, mais elle peut aussi être totalement indépendante de la qualité des soins.
Le médecin Wilt compare cette réalité à un dicton entendu auprès de ses collègues résidents : « Ces patients ont tous le syndrome de la vie merdique. » Il explique que la vie est souvent plus difficile pour les patients que pour les médecins, et qu’il est donc important de ne pas prendre l’hostilité personnellement. Il souligne que les patients peuvent être confrontés à des difficultés financières, à des pertes de salaire dues à leur présence à la clinique, ou à des frais de transport importants.
Il se souvient d’un patient qui l’a remercié d’avoir pris le temps de l’appeler pour les résultats de ses analyses, craignant de devoir louer une voiture pour se rendre à un rendez-vous de suivi. D’autres patients peuvent manquer des événements importants, comme une soirée en amoureux, à cause d’une blessure nécessitant une visite aux urgences. Et, souvent, l’assurance ne couvre qu’une infime partie des frais, rendant la visite presque inutile.
Le médecin Wilt insiste sur le fait qu’il ne s’agit pas de se laisser marcher sur les pieds, mais de développer une « peau épaisse ». Il a appris, grâce à son expérience dans le commerce de détail, à accepter que des facteurs indépendants de sa volonté puissent rendre les patients irritables. Il s’efforce de laisser la frustration des patients s’évanouir, ce qui lui permet non seulement de mieux les aider, mais aussi de se sentir plus léger. « C’est inestimable », conclut-il.