Publié le 24 février 2026 09:52:00. La pandémie de Covid-19 a radicalement transformé les besoins en communication pour les équipes de service sur le terrain, les obligeant à s’adapter à un contexte où l’accès à l’information et à l’expertise est plus complexe. ServiceMax souligne l’importance cruciale de solutions de communication en temps réel pour assurer la continuité des opérations et la sécurité des techniciens.
- La communication en temps réel est devenue un impératif pour les équipes de service sur le terrain, surpassant même l’importance de la planification et de la gestion des pièces détachées.
- La solution Zinc de ServiceMax facilite l’accès à l’information et à l’expertise pour les techniciens, comblant le fossé créé par le travail à distance.
- Le secteur de la santé, en particulier, exige une adaptation rapide des équipes de service, nécessitant une formation et un soutien accrus.
Alors que de nombreux employés peuvent désormais travailler à domicile, les techniciens de terrain sont souvent contraints de maintenir leurs activités sur site. Cette situation, exacerbée par la pandémie de Covid-19, a mis en évidence les lacunes en matière de communication et d’accès à l’information pour ces équipes. Stacey Epstein, directrice du marketing et responsable de l’expérience client chez ServiceMax, a souligné ce défi lors d’un podcast intitulé « Manufacturing Tomorrow’s Workforce », animé par Amanda Del Buono.
Selon Stacey Epstein, l’importance de la communication a pris une nouvelle dimension. Elle explique :
« Chez ServiceMax, nous avons un élément de notre solution appelé Zinc, qui facilite la communication et aide réellement à transmettre des connaissances en temps réel aux travailleurs sur le terrain. Et cela a été assez réussi pour nous, mais il y a eu de nombreuses fois au cours des dernières années où notre acheteur a dit : « Oui, ça a l’air vraiment bien, mais, vous savez, ce n’est tout simplement pas critique par rapport à ce que nous examinons aujourd’hui. » Et cela vient juste… Une autre chose qui a pris un tournant radical, c’est que tout le monde ne se trouve pas dans des bureaux où ils ont accès aux personnes et aux informations dont ils ont besoin. »
Stacey Epstein, directrice du marketing et responsable de l’expérience client, ServiceMax
L’évolution rapide des priorités, notamment dans le secteur de la santé, a accentué ce besoin. Les entreprises réorientant leur production vers des équipements essentiels, comme les ventilateurs, doivent mobiliser des équipes de service qui ne sont pas toujours formées aux nouvelles technologies. Il est donc crucial de leur fournir un accès rapide à l’expertise et au soutien nécessaires. Amanda Del Buono a souligné :
« C’est vrai, c’est vrai. Eh bien, dans les épisodes précédents de ce podcast, nous parlons beaucoup du développement de la main-d’œuvre et la clé du développement de la main-d’œuvre est la communication. Mais il me semble qu’à l’heure actuelle, la communication doit être plus importante que jamais. »
Amanda Del Buono, animatrice du podcast « Manufacturing Tomorrow’s Workforce »
Des outils comme Zinc permettent aux techniciens de contacter rapidement des experts via des appels vidéo sécurisés, de partager des informations en temps réel et de résoudre les problèmes sur le terrain. Field Service Job Finder, une plateforme conjointe de ServiceMax et Krios, offre également des ressources pour les professionnels du service sur le terrain.
Lisez la transcription complète de l’entretien.