Les établissements de santé américains sont désormais tenus de fournir des estimations de coûts claires et précises à leurs patients, une exigence réglementaire renforcée par les Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS). Un hôpital du Midwest, Avita Health System, a mis en œuvre une solution pour améliorer la transparence financière, réduire les surprises de facturation et augmenter les encaissements préalables aux soins.
Avita Health System constatait que le manque d’estimations fiables laissait les patients dans l’incertitude quant à leurs obligations financières, ce qui nuisait à leur expérience globale. Les collectes préalables aux soins étaient faibles, avec une moyenne de seulement 1,5 % par estimation. L’établissement avait besoin d’un processus plus cohérent et de données plus fiables pour générer des estimations précises.
« Sans une compréhension claire de leur responsabilité financière au préalable, même une opération chirurgicale réussie peut être éclipsée par le stress d’une facture inattendue », explique Morgan Jones, responsable des services aux patients chez Avita Health System. « En fournissant des estimations précises dès le départ, nous veillons à ce que les problèmes financiers n’interfèrent pas avec leur rétablissement. »
Pour répondre à ce défi, Avita s’est associé à Experian Health et a mis en œuvre la solution Estimations des patients. Cette solution utilise les données de la nomenclature des tarifs, les contrats avec les assureurs, l’historique des réclamations et les données d’éligibilité en temps réel pour calculer des estimations précises. Avita a également intégré un portail d’estimations en libre-service à son flux de travail, offrant ainsi plus de 300 services pour lesquels des prix sont affichés.
« Estimations des patients décompose les coûts au niveau des prestations, permettant à notre personnel de voir clairement ce qui est couvert par la coassurance ou la franchise et combien il en reste », précise Morgan Jones. « Ils peuvent expliquer en toute confiance l’estimation aux patients d’une manière facile à comprendre. »
En parallèle, Avita a déployé l’outil Rapports de puissance d’Experian Health, qui permet d’analyser les performances au niveau de l’hôpital, de rapprocher les comptes et d’identifier les incohérences de codage. « Nous examinons régulièrement toutes ces données pour les rapprocher et voir où se trouvent les problèmes sous-jacents afin que nous puissions encore améliorer notre précision », explique Nathan Strome, responsable de l’intégrité des revenus chez Avita Health System.
L’élément clé du succès a été la formation du personnel aux meilleures pratiques de collecte avant service et au point de service. Grâce à un soutien et une formation supplémentaires, le personnel d’Avita a pu aborder les questions financières avec assurance et demander des paiements de manière efficace.
Les résultats ont été significatifs : une augmentation de 47 % des collectes préalables aux soins, une hausse de 169 % des collectes au point de service, et une estimation préalable fournie à 95 % des patients programmés. L’exactitude des estimations atteint 93 %. Les collectes préalables aux soins sont passées de 2,9 millions de dollars à 4,28 millions de dollars sur deux ans. Le personnel collecte désormais en moyenne 11 % de la responsabilité financière des patients dès le départ, contre 1,5 % auparavant.
« Nous n’étions pas prêts à sacrifier la précision », souligne Angela Murphy, coordinatrice principale du cycle de revenus chez Avita Health System. « Si les estimations ne sont pas exactes, aucune formation ni aucun script ne feront la différence. Ne présumez pas que votre construction est parfaite. Auditez votre travail et n’hésitez pas à demander des modifications si nécessaire. »