L’hôpital MetroHealth a considérablement réduit ses erreurs administratives et ses refus de remboursement grâce à l’automatisation de ses processus d’enregistrement des patients. En s’appuyant sur une solution innovante, l’établissement a non seulement amélioré son efficacité financière, mais a également libéré du temps précieux pour son personnel.
Les systèmes de santé sont constamment mis à l’épreuve pour optimiser leur trésorerie tout en maintenant, voire en améliorant, la qualité des soins. Chez MetroHealth, l’augmentation des rejets de demandes de remboursement signalait des dysfonctionnements plus profonds dans les flux de travail. Les équipes chargées de l’accueil des patients s’appuyaient sur des procédures manuelles, source d’erreurs inévitables concernant la couverture des patients et une vérification d’éligibilité aléatoire.
« Nos équipes en aval étaient submergées par les corrections. Le moral était bas et nous perdions un temps précieux à réparer des problèmes qui n’auraient jamais dû se produire », explique Mary Ann Olschlager, directrice des opérations du cycle de revenus chez MetroHealth.
Le personnel passait un temps excessif à rechercher des informations manquantes ou incorrectes qui auraient dû être vérifiées avant la consultation. Faire appel à des agences externes pour pallier ces lacunes s’avérait coûteux et peu efficace.
MetroHealth avait besoin d’un système capable de supprimer les tâches manuelles et de rationaliser les interactions. La question était de savoir s’il existait une solution pour réduire la charge de travail manuelle et résoudre les problèmes avant qu’ils ne conduisent à des refus de remboursement.
La réponse réside dans l’automatisation, combinée à une approche humaine. En collaboration avec son partenaire, Experian Health, MetroHealth a mis en place une nouvelle solution automatisée, baptisée Curateur d’accès aux patients™ (PAC). Cette solution regroupe plusieurs vérifications d’enregistrement en un seul processus simplifié. Il s’agissait d’une évolution de leur utilisation existante de la vérification d’éligibilité en temps réel d’Experian Health, mais les capacités d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique de PAC ont particulièrement attiré l’attention de l’hôpital.
Grâce à PAC, la vérification de l’éligibilité, la coordination des prestations, les identifiants Medicare, les données démographiques et la détection de la couverture peuvent désormais être traités en une seule opération. Les résultats sont directement intégrés au dossier médical électronique du patient, ce qui a simplifié le travail du personnel qui n’avait plus besoin de naviguer entre différents portails web pour vérifier les informations.
L’intégration s’est déroulée sans heurts, sans ajout de nouveaux écrans ni d’étapes supplémentaires pour les équipes d’accueil. L’automatisation a fonctionné discrètement en arrière-plan, réduisant ainsi le nombre de corrections de dernière minute et de tâches de suivi.
Une fois le système opérationnel, MetroHealth a continué à travailler en étroite collaboration avec Experian Health pour affiner sa configuration. « Cette solution est véritablement le fruit d’un partenariat. Experian ne s’est pas contenté de la mettre en place, ils nous ont rencontrés régulièrement pour l’optimiser et l’améliorer », précise Mary Ann Olschlager.
Les consultants d’Experian ont également aidé à résoudre des problèmes spécifiques, comme la configuration de la cartographie Epic pour un régime d’assurance complexe. Olschlager souligne que le personnel se sentait plus confiant, sachant que rien d’essentiel n’avait été oublié.
« Un membre de notre centre d’appels m’a dit : « J’adore ça, mon travail est tellement plus facile ». C’est à ce moment-là que j’ai compris que nous avions obtenu un véritable succès », témoigne-t-elle.
Les équipes en aval ont également apprécié la diminution des urgences et la prévisibilité accrue de leur charge de travail quotidienne. En consacrant moins de temps à la correction des erreurs et aux appels aux patients, le personnel a pu se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Christina Adkins, responsable des demandes de paiement et de l’enregistrement rapide, ajoute que, grâce à la détection précoce des erreurs, son équipe a pu se concentrer davantage sur les modifications des demandes plutôt que sur la refonte des refus.
Les résultats sont éloquents : une réduction de 44,1 % des rejets liés à la coordination des prestations, une baisse de 20,3 % des rejets d’inscription et une diminution de 37,3 % des rejets d’éligibilité.
Ces améliorations se sont traduites par des avantages opérationnels et financiers concrets. Avec moins de rejets à corriger, MetroHealth a réduit sa dépendance aux services tiers d’urgence, ce qui a permis de diminuer les frais de 35 % et de réaliser des économies de 250 000 $ par an. L’organisation a également pu réaffecter trois employés à temps plein à d’autres services, renforçant ainsi leurs capacités sans réduire les effectifs.
« Curateur d’accès aux patients a supprimé le travail manuel. Nous ne pouvons pas revenir à la prise de décision humaine. Pour nous, c’est désormais du passé », affirme Mary Ann Olschlager.
Il est important de noter que, bien que l’automatisation ait éliminé les tâches et les décisions manuelles répétitives, elle n’a pas exclu l’intervention humaine. Au contraire, elle a modifié la manière dont le personnel utilise son temps et son attention. Les dirigeants de MetroHealth soulignent l’importance de la collaboration interdépartementale et du soutien continu d’Experian Health pour consolider les améliorations initiales et les intégrer dans les pratiques quotidiennes. Comme le souligne Adkins : « Curateur d’accès aux patients est efficace et intuitif, avec une multitude d’informations intégrées. Nous ne pouvons pas imaginer revenir en arrière. »