Les personnes confrontées à des problèmes de toxicomanie bénéficieront désormais d’un accompagnement judiciaire renforcé et d’une prise en charge globale. Cette nouvelle approche, axée sur la santé et le social, vise à mieux répondre aux besoins spécifiques de cette population.
La consommation problématique de substances sera désormais abordée en priorité comme une question de santé publique et sociale, plutôt que strictement pénale. Les interventions se concentreront sur l’accompagnement et le traitement des personnes concernées, en mettant l’accent sur la réduction des risques et la réinsertion.
Cette orientation s’appuie sur le constat que plus de 60 % des consommateurs ignorent leurs droits et les procédures à suivre en matière de litiges, selon la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). L’objectif est de garantir un accès facilité à la médiation et à des solutions adaptées à chaque situation.
En amont de toute procédure judiciaire, une tentative de résolution amiable du litige sera obligatoire. Cette phase pourra prendre la forme d’une réclamation directe auprès du service client, d’une saisine du médiateur de la consommation désigné par le professionnel, ou d’un recours à une association de consommateurs. La médiation de la consommation, instaurée par l’ordonnance du 20 août 2015, offre un dispositif gratuit et permet de suspendre les délais de prescription pendant 90 jours, protégeant ainsi les droits des personnes concernées.
Le Code de la consommation, issu de la loi Scrivener de 1978 et enrichi par les lois Hamon de 2014 et relative à la consommation de 2020, constitue le fondement juridique de cette protection. Il repose sur le principe de corriger le déséquilibre contractuel entre professionnels et consommateurs, notamment en matière d’information précontractuelle et de clauses abusives.