Publié le 2024-02-29 10:15:00. Un journaliste irlandais a vécu une mésaventure de 40 heures sur la Wild Atlantic Way après la panne de sa voiture électrique, révélant des failles dans le service d’assistance promis par le constructeur Volkswagen.
- La panne a laissé le journaliste bloqué dans une zone rurale du comté de Mayo, sans assistance efficace pendant près de deux jours.
- Volkswagen promet une « garantie de mobilité » incluant dépannage, remorquage, location de véhicule et hébergement, mais ces services se sont avérés inaccessibles dans les délais impartis.
- L’incident soulève des questions sur la fiabilité de l’assistance pour les conducteurs de véhicules électriques dans les régions isolées d’Irlande.
Adrian Weckler, journaliste indépendant, a raconté son expérience malheureuse dans le podcast The Big Tech Show. Il avait entrepris un court voyage le long de la Wild Atlantic Way avec sa Volkswagen ID.3, âgée de dix mois, lorsqu’elle est tombée en panne dimanche matin dans une zone reculée du comté de Mayo.
« Au début, je pensais pouvoir régler le problème moi-même, mais la voiture ne démarrait tout simplement pas », a-t-il expliqué. « Tous les systèmes électriques fonctionnaient – l’éclairage, le chauffage, la radio – mais le moteur restait inactif. »
Volkswagen met en avant une « garantie de mobilité » pour ses véhicules électriques, assurant une assistance 24 heures sur 24. Cette garantie comprend le dépannage sur place, le remorquage, la mise à disposition d’un véhicule de remplacement et, si nécessaire, une prise en charge des frais d’hébergement.
Cependant, selon M. Weckler, la réalité a été bien différente. Après avoir contacté le service d’assistance téléphonique de Volkswagen, géré par l’AA (Irish Automobile Association), il a d’abord été informé qu’un technicien interviendrait dans les 90 minutes. Une heure plus tard, on lui a annoncé qu’une réparation sur place était impossible et qu’un remorquage serait nécessaire.
L’attente s’est ensuite prolongée. « On m’a finalement dit qu’il n’y aurait pas de dépanneuse disponible ce jour-là », a-t-il déclaré. « J’ai alors demandé ce que signifiait concrètement cette garantie de mobilité et ce que je devais faire. »
Bloqué au sud de Belmullet, M. Weckler s’est retrouvé sans solution réaliste. Les villes de Ballina et Castlebar étaient distantes de plus d’une heure, tandis que Westport était encore plus éloignée. Une voiture de location lui a été proposée, mais uniquement à l’aéroport de Knock, situé à 117 kilomètres. De plus, le bureau de location fermait dans moins de 90 minutes, rendant l’option impossible.
« Il était physiquement impossible de rejoindre l’aéroport de Knock dans ce laps de temps », a-t-il précisé. Il n’a reçu aucune proposition de taxi pour le transporter au dépôt de location, ni d’hébergement.
« J’étais complètement bloqué, au milieu de nulle part, sans aucune aide », a-t-il témoigné. La situation était d’autant plus compliquée que les garages locaux ne disposaient pas de l’équipement nécessaire pour diagnostiquer et réparer un véhicule électrique.
« Sans l’aide de contacts locaux, j’aurais pu me retrouver dans une situation très précaire », a-t-il ajouté. « Si j’avais été isolé en montagne, personne ne serait venu à mon secours. »
Finalement, après une nuit difficile, M. Weckler a pu organiser son propre retour, en prenant un covoiturage jusqu’à un arrêt de bus, puis un bus pour Ballina, un train pour Dublin et enfin un taxi pour rentrer chez lui depuis la gare de Heuston.
La voiture a été remorquée vers un garage Volkswagen à Ballina mardi soir, plus de 48 heures après la panne. Il a fallu une semaine supplémentaire pour que le véhicule soit diagnostiqué, en raison d’un manque de techniciens qualifiés.
Après avoir contacté Volkswagen pour lui faire part de son intention de rendre publique son expérience, l’entreprise s’est excusée. « Ils se sont excusés pour les désagréments causés par l’assistance routière », a déclaré M. Weckler. « Ils ont reconnu que le service était bien en deçà de leurs standards habituels. »
Volkswagen a également annoncé qu’une enquête était en cours et que des mesures avaient été prises pour garantir un accès 24 heures sur 24 aux véhicules de remplacement via son partenaire de dépannage, l’AA.
M. Weckler reste cependant sceptique. « Je pourrais être amené à tester ce nouveau dispositif, car il semble difficile à mettre en œuvre », a-t-il déclaré. « Il faut passer d’une situation où l’on est laissé à l’abandon à un système où l’on est assuré d’une assistance rapide, même le dimanche soir. »
M. Weckler a souligné qu’il n’était pas opposé aux véhicules électriques et qu’il continuerait à en conduire un. Il estime toutefois que son expérience met en évidence un risque réel pour les conducteurs se rendant dans des régions reculées du Mayo et d’autres comtés irlandais.
« Il y a de vastes zones du pays, au moins un tiers, qui sont relativement isolées, à plus de 50 ou 60 kilomètres d’un concessionnaire ou d’une agence de location de voitures », a-t-il précisé. « Si vous suivez les conseils des publicités et que vous emmenez votre voiture électrique dans un endroit magnifique comme la Wild Atlantic Way, vous pourriez vous retrouver bloqué en cas de panne. »
Bien que Volkswagen affirme avoir résolu le problème, M. Weckler estime que son expérience devrait inciter les conducteurs de véhicules électriques à évaluer attentivement la fiabilité de l’assistance en cas de panne loin des routes principales et des villes.