Publié le 2025-10-11 10:05:00. Un couple de Coire, en vacances au Québec, s’est retrouvé sans logement après avoir réservé via une grande plateforme en ligne, subissant un préjudice financier important. Cette mésaventure met en lumière les risques liés aux réservations en ligne et la difficulté de recours pour les consommateurs, notamment à l’étranger.
- Hans Peter et Nora Putzi ont déboursé 507 dollars canadiens pour un appartement réservé sur Booking.com, qui s’est avéré inexistant à leur arrivée.
- Le couple a dû trouver un autre hôtel, entraînant des frais supplémentaires de près de 1 000 dollars canadiens.
- Booking.com s’est excusé, a retiré l’annonce frauduleuse et a promis un remboursement, ainsi que la prise en charge des frais supplémentaires.
Le couple Putzi, originaire de Coire, avait prévu de visiter leur fille, étudiante à l’étranger au Québec, fin août. Ils ont choisi de réserver un appartement pour trois nuits via Booking.com, une plateforme bien connue. Mais la réalité fut tout autre : le soir du 30 août, face à l’adresse indiquée, ils n’ont trouvé qu’un immeuble d’appartements privés, sans aucune trace de leur réservation. Malgré la promesse d’un accueil 24h/24, aucun panneau ni sonnette n’indiquait l’hébergement attendu. Un résident leur a confirmé n’avoir jamais entendu parler de cet appartement.
La tentative de joindre le fournisseur par téléphone ou via le chat de la plateforme s’est avérée infructueuse. Après des heures de recherche, le couple a dû se résoudre à trouver un hôtel de dernière minute, grevant leur budget vacances de près de 1 000 dollars canadiens supplémentaires. Le parcours du combattant ne s’est pas arrêté là : le service client de Booking.com a réagi avec lenteur, privilégiant les réponses automatisées. Hans Peter Putzi a dû relancer à plusieurs reprises, recevant même, le 11 septembre, un e-mail automatique indiquant qu’ils étaient attendus le 30 août, alors qu’ils étaient déjà rentrés en Suisse.
« Où que se trouve le service client sur cette plateforme, il est là pour les clients en dernier lieu », a déploré Hans Peter Putzi. Ce n’est qu’à la mi-septembre que des excuses ont été formulées, accompagnées d’une notification indiquant que l’affaire était sous enquête. Pendant ce temps, l’annonce frauduleuse, qui prétendait que l’appartement se trouvait « sur la plage et sur les pistes de ski », restait en ligne, ajoutant à l’absurdité de la situation.
Suite à l’intervention de Watson, Booking.com a finalement annoncé le retrait de l’hébergement de sa plateforme et a procédé au remboursement intégral. La plateforme s’est également engagée à couvrir les frais additionnels engendrés par le logement de remplacement. « Nous regrettons l’expérience des clients dans cette affaire et souhaitons nous excuser pour le retard dans le traitement du dossier », a déclaré un porte-parole. Il a rappelé les mesures de sécurité mises en place, incluant l’analyse par IA et les contrôles manuels, tout en précisant que de tels incidents restaient « extrêmement rares ».
La mésaventure des Putzi n’est malheureusement pas isolée. Au printemps 2025, 20 Minuten rapportait le cas d’un groupe de jeunes Lucernois ayant perdu 7 000 francs suisses suite à une fausse annonce à Ibiza. En 2023, la SRF avait également documenté l’attente de plusieurs mois d’un couple bernois pour un remboursement après une annulation de réservation par Booking.com.
La Fondation pour la protection des consommateurs confirme recevoir régulièrement des plaintes concernant les plateformes de réservation. « Nous recevons au moins un rapport chaque semaine concernant des problèmes avec des portails de réservation ou similaires, et bien plus pendant la période des fêtes », a-t-elle indiqué. La fondation souligne la vulnérabilité des consommateurs face à ces plateformes, particulièrement lorsqu’il s’agit de réservations à l’étranger, où les recours juridiques sont souvent complexes et coûteux.
Pour Hans Peter Putzi, si le remboursement du faux logement a été effectué, la différence avec le coût de l’hôtel alternatif reste en suspens. Cette expérience a durablement entamé sa confiance dans la plateforme : « Je ne réserverai plus via Booking si je peux l’éviter. » Il trouve particulièrement significatif que des mesures n’aient été prises qu’après l’intervention des médias. Malgré ce désagrément majeur, le couple a tenté de profiter du reste de son séjour au Canada, qui s’est finalement bien déroulé, bien que le début ait été marqué par un « choc » mémorable.