L’intelligence artificielle s’invite dans les cabinets dentaires pour alléger la charge de travail des équipes et améliorer la réactivité face aux patients. Heartland Dental, un réseau national de soutien dentaire, a mis en place des outils basés sur le cloud, notamment un agent conversationnel IA, pour optimiser les opérations et faciliter l’accès à l’information.
Grâce à Provaria, une solution développée par Heartland Dental, les infirmières et les assistantes médicales peuvent désormais traiter un plus grand nombre de messages de manière autonome, sans solliciter systématiquement l’intervention des médecins. Le temps de réponse aux messages concernant les symptômes a ainsi été réduit de près de 50 %. « Les infirmières sont capables de repérer rapidement les situations urgentes et d’y répondre immédiatement », explique Parsons. « Nous pouvons désormais proposer aux patients une prise en charge dans l’après-midi, ce qui améliore considérablement leur expérience. »
Provaria ne se limite pas à la gestion des messages. Elle fournit également des recommandations de flux de travail spécifiques à chaque type de demande, s’appuyant sur une base de connaissances cliniques actualisée. Cette fonctionnalité évite aux utilisateurs de devoir rechercher manuellement les informations nécessaires, ce qui représente un gain de temps précieux et favorise l’application des meilleures pratiques.
Un avantage secondaire, mais non négligeable, est la tranquillité d’esprit qu’offre Provaria aux soignants, qui ne craignent plus de passer à côté de messages importants. « Nos médecins et infirmières sont les mieux placés pour prodiguer des soins personnalisés et empathiques », souligne Parsons. « Nous voulons leur permettre de se concentrer sur leur cœur de métier en utilisant l’IA pour gérer les tâches administratives et les demandes courantes. »
Heartland Dental a bâti sa stratégie de données autour de solutions cloud, en particulier en combinant SÈVE et Google Cloud. Depuis 2018, l’entreprise a tiré parti des outils basés sur le cloud pour approfondir son analyse de données, en utilisant notamment la plateforme technologique métier de SAP et la plateforme d’analyse BigQuery de Google Cloud. Plus récemment, elle a créé des outils d’IA générative avec Google Vertex AI.
« Lorsque Google a renforcé son partenariat avec SAP, nous avons vu une opportunité de créer une synergie », déclare Robert Jerome, vice-président principal et directeur du numérique chez Heartland Dental. « Google ne remplace pas SAP, il le complète. »
L’un des projets les plus aboutis est un agent de chat IA destiné aux assistantes commerciales des cabinets dentaires. Cet agent, développé à l’aide de Gemini Pro et de Vertex AI, permet aux assistantes de répondre rapidement et efficacement aux questions concernant les comptes clients et les opérations. « Pour les nouveaux employés, c’est un outil inestimable », affirme Jérôme. « Au lieu de passer des heures à consulter des manuels, ils peuvent obtenir une réponse immédiate en posant simplement leur question à l’agent de chat. »
L’agent IA est intégré à Heartbeat Engage, une plateforme SAP qui centralise des dizaines d’applications en une seule interface. Cette plateforme automatise les files d’attente de travail des assistantes et simplifie les tâches quotidiennes en facilitant l’accès aux ressources essentielles. « Le personnel administratif apprécie particulièrement le fait que tout soit regroupé au même endroit », conclut Jérôme.